新常态下 风景名胜区发展潜在矛盾何解（下）

景区规范管理与经营户的矛盾

景区硬件设施大部分是可以模仿的，但服务管理却很难在一朝一夕中形成并达到一定水准。因此，景区的规范管理是激烈竞争中取胜的法宝，特别是同类型、同档次的景区产品。景区的规范管理涵盖了区内吃、住、行、游、购、娱“六大要素”，除了少量景区对区内配套的服务产业统一管理经营外，大部分景区的服务产业由当地居民和社会人员经营，成分复杂、规范管理难度很大。所有景区管理者都希望区内经营秩序规范良好，为景区品牌加分。而所有区内经营户，最终目的就是利用现有客源换取最大的利益。由于很多景区在规划景区产业要素时，没有根据客源和游客量，核定必要的产业规模和数量，造成景区内服务要素布局混乱、规模失控，进而演变成低质低价的恶性竞争。一些经营户想法设法地违规经营并以此换取利益，一旦生意下滑，就会迁怒于景区，做出非理性行为。而景区对经营户又缺乏必要的管理手段，没有办法主动解决，结果造成游客对景区的质量不满，影响到景区口碑和形象。

对策：对景区内餐饮、住宿和核心区等要素，尽可能统一管理、减少数量、减少竞争，提高规模和质量。

景区旺季配置和淡季闲置的矛盾

风景名胜区特别是自然景区当中的淡旺季是景区管理者必须面对的现实。在现行休假制度下，淡旺季的局面还会延续多年。很多景区在规划开发中，忽视了淡旺季的因素影响，以旅游高峰期的数量和数据来作为景区开放建设的依据，造成很大浪费。比如在开发中，不是采取旺季高峰分流和限流措施，而是根据旺季高峰的最大接待量不断开发新景点，扩大景区容量。每开发一个新的景点，就得配备相应的管理人员和设施，不仅没有解决景区的容量问题和淡旺季不均的问题，反而热的景点更加拥堵，新的景点依然门可罗雀，形成不必要的浪费。在景区配套设施的建设中，常常根据最大接待量建设停车场和运输车辆，造成所开发的设施和购买的设备一年中多数时间闲置。景区内餐饮、住宿等也是如此：宾馆床位和餐厅数量全都按最大接待量去建设，造成住宿床位旺季不够用、淡季严重过剩，不仅造成巨大浪费，而且影响了群众收益，成为旅游经营者恶性竞争的原因之一。

对策：景区要根据自身的资源和容量，科学地规划要素配置。对已经建成的服务设施，要创新理念、大胆创意，积极盘活存量，使闲置的“死资产”变成“活资本”。

景区服务优先和效益优先的矛盾

这是服务理念的问题。以景区区间交通为例：如果以服务优先的话，规定每十分钟发一趟车，到时间后哪怕车上只有一名游客，虽然赔钱也要准时发车；如果效益优先的话则恰恰相反，乘客不到一定数量坚决不发车，哪怕多等一些时间。两个优先的效果不一样——服务优先毋庸置疑会得到游客的口碑和赞誉，成为景区核心竞争力；效益优先也不是错，景区作为经营实体要考虑经营成本。当景区发展到一定阶段后，类似问题必然会出现，其管理者必须做选择。是“以客为尊”赢得景区的可持续发展，还是突出效益赢得景区眼前利益的最大化？

对策：旅游景区的竞争归根结底是服务的竞争和品牌的竞争，应该把服务当成核心竞争力来打造。

景区人才不足和从业人员过剩的矛盾

景区发展最大的资源是人才。总体而言，多数景区都存在人员老化、人力资源缺乏等问题。人才培养和引进无法满足景区发展，难以迎合景区的发展需要。景区高素质的管理人才严重缺乏，特别是远离城市、交通不便的自然景区更难吸引人才、留住人才。与此对应的是，景区一线服务人员和从业人员普遍存在素质不高、学历不高、流动性强等问题。大多数从业人员缺乏旅游服务的专业训练，无论在专业水平还是整体素质都有很大差距，从而导致很多景区总体服务质量不高，影响景区做大做强。

对策：景区应建立科学的用人机制，唯才是举，打破学历、资历界限，积极选拔高素质的新人到重要岗位；建立完善的培训机制，提高一线员工的素质。

景区开发与生态保护的矛盾

开发是为了更好地保护，这是很多景区发展已经证明的真理。在科学规划的基础上，对风景名胜资源进行合理适度的开发，可以有效改善生态、美化环境，也为资源进一步保护创造了经济条件。另一方面，景区发展以及游客大幅增加也会带来环境污染，产生一些不文明的活动及行为，对旅游资源造成破坏。由此，开发和保护既相互联系又相互矛盾，在景区发展中定会引起争论。从可持续发展的角度看，资源保护归根到底是为了更好的发展。只有发挥资源的功能和效益，才具有现实的经济意义和社会意义。

对策：保护是开发的前提，重要的是要科学规划、统一管理。做到以上两点，就会实现景区资源的永续利用。