2015年咨询工程师考试《咨询概论》第三章（14）

　　第三节 工程咨询单位的服务质量（P61～66）

　　本节知识框架：

　　一、工程咨询服务质量管理（P61～64）

　　工程咨询服务质量管理是指在质量方面所进行的指挥、控制、组织、协调等一系列活动。质量方面指挥和控制活动通常有制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

项目　 内容　 1.建立符合工程咨询行业特点的质量管理体系　 1.质量管理体系含义
2.建立质量管理体系应注意的问题　 2.质量管理体系的建立和实施　 1.质量管理体系策划与总体设计，由单位的最高管理者做出决策。
（1）确定质量方针，制定质量目标
（2）过程分解和职责分配
（3）规定测量每个过程有效性和效率的方法
2.质量管理体系文件编写
（1）质量手册
（2）程序文件
（3）作业指导书
3.质量管理体系实施
（1）领导重视
（2）全员参与
（3）聘请专业咨询单位
（4）周密计划、精心组织　 3.质量管理体系认证　 ·认证程序：
（1）提出申请
（2）认证机构进行审核
（3）审批与注册发证
（4）获准认证后的监督管理
（5）申诉　

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