利用CRM系统提高客户投诉处理效率

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 　　客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

　　一、客户投诉的意义和价值

　　客户投诉的收益价值，将客户投诉转变为企业收益前提是正确看待客户投诉，并从中挖掘对企业的价值，客户投诉可以使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机，客户投诉可使企业获得再次赢得客户的机会，客户投诉可以帮助企业建立和巩固自身的形象。

　　令人满意的客户投诉处理，可以培养客户的忠诚度，客户投诉可以促进企业成长，巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升形象，客户投诉可以帮助企业发现隐藏的商机。

　　二、处理客户投诉技巧

　　对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

　　1、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说

　　客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

　　2、设身处地，换位思考

　　当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

　　三、利用CRM系统提高客户投诉处理效率

　　企业要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系，就要妥善处理客户的抱怨或投诉，把处理投诉看作一个弥补产品或者服务欠佳造成的损失以及挽回客户不满意的机会，把处理投诉看作恢复客户对企业的信赖、避免引起更大的纠纷和恶性事件的大好机会。

　　1、建立售后工单

　　如果客户有投诉或者其他体验反馈时，销售人员或者售后客户可以在泛普软件CRM系统建立售后工单，记录下客户的投诉详情，包括投诉的产品信息、客户的信息都会在建立工单的时候一起流转在系统中，方便查看。

　　2、把售后问题指派给可以解决的员工

　　建立好售后工单后，销售人员或者售后客户把指派给可以解决的其他员工，工单信息会随着系统流转到该员工的用户账号上，直到问题解决为止，工单就不能再流转了，这样加快了解决客户问题的速度，大大赢得了客户的好感，增加了客户对企业的信任度。

　　3、根据沉淀的售后问题，不断优化产品品质和服务

　　泛普软件CRM系统收集下来的客户反馈可以让管理者可以看到产品哪方面的不足，从而不断的去改进产品品质，让产品在企业竞争中占据优势。

　　针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。