如何调整休眠客户营销

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    在做CRM老客户营销的过程中，我们不可避免的要面临两个点，第一：如何激活唤醒休眠流失客户？第二：如何做好邮件营销？而一说到这两个问题很多营销人员又会开始头大了，“邮件效果太差，不好做”“休眠客户不知道怎么激活”这里我们就通过美团网的一封邮件(如下图1)来说说如何利用邮件来做好休眠客户唤醒。

    1、什么是休眠流失客户？

    休眠流失客户(淘宝单店)就是指在一定时间内(时间视各类目及产品不同而定)没有重复回到店铺购买的客户。任何一家开店时间超过你产品使用周期的客户都会有休眠客户的存在，按照产品的消耗期来界定休眠时间点。大平台的回购周期和方式略有不同，就像天猫他定义的可能是一个月乃至更短的半个月，而美团可能是以一个月或者三个月这样的方式。

    2、如何划定休眠客户？

    休眠客户的划定，基于行业和产品的特性周期是不同的，可以总结出一个公式来的：预休眠客户时间【大于或等于】最后一次购买时的该产品消耗期*件数，意思就是当产品使用完之后没回来购买他就开始进入休眠期了，当然这个数据也不是一定精确的，中间要考虑物流时间，客户实际使用率和使用的人数，所以真正预估休眠客户的时间周期是要大于产品消耗期的时间的。

    例如服装，服装第一休眠期划定可以按照季节更新为点，如果在季节更新换季上新一段时间后客户没有回购可以算作休眠，因为正常情况下人是需要春夏秋冬都买衣服的；第二休眠期可以按照一年为周期，为什么是一年呢？例如做羽绒服的，客户可能只认你羽绒服这个产品，春夏款的时候他会去买其他专做春夏款品牌的服装，他根本不喜欢你这个品牌的春夏款，所以你这时就要以一年作为休眠点来考虑，所以服装行业划分休眠期对于上新的时间点的把握是要有一个相对竞争的把控的，就是你知道某产品上新是在什么时候。

    例如食品，例如你卖狗粮，假如一包狗粮吃一个星期，当客户超过一个半星期没回来你店铺购买的时候你就可以把它定义为预休眠的客户了；

    例如化妆品，例如面膜，买一个面膜套装，正常使用周期是一个月，当超过一个客户未回来重复购买的时候这个时候客户就进慢慢进入休眠期了；另外在划定休眠客户的时候还需要对休眠客户做分类，在休眠客户之中会有高质量休眠和低质量的休眠客户的，针对不同类型客户再做细分分析。

    回看这封邮件，针对美团的话，我为什么是他们的休眠客户呢？因为我从11年注册之后我就一直没有用这个账号在他们平台团购过，所以在时隔两年的时候他给我发了这样一封邮件！我无法具体了解他们是怎么界定休眠客户的，但是最起码我这个账号肯定是已经算是他们的休眠流失客户了。

    3、为什么会有休眠客户？

    休眠客户是任何一家店铺不可避免都会出现的一个数据，我们要做的是尽量降低休眠客户占比，出现休眠客户的原因有很多种，第一：你的产品或者你的哪个服务体验点让客户不满意；第二、可选择和可替代的产品太多，去了竞争对手那里了；第三、品牌忠诚度差，客户买的时候会优先搜索或者想到你的品牌；第四、购物习惯问题，对平台的忠诚大于对单店品牌的忠诚，大家购物习惯都是去首页搜索，这个时候别人的直通车做得比你好他就去了别家店了。第五、你没服务跟踪好客户，没跟客户之间建立一个连接点。

    4、如何做好休眠客户激活？

    在所有的数据之中，针对休眠客户，首先要做的就是挖掘分析你的休眠客户的行为，首先得找出这部分客户，然后对其做细分筛选分组，细分组之后再对不同类型的休眠客户进行针对性的唤醒营销，营销的方式可以有短信，邮件，包括其他社会化营销工具。回看美团的邮件，我们重点分析下邮件这个点：

    A、为什么是邮件？邮件可以说是现在除了短信之外大家最常用的一个营销点，而且邮件他能够展示的内容是要比短信多，而且成本是比较低的，看美团这封邮件，整体就给人一种很简洁明朗的感觉，而且邮件该有的基本点都有，而且不累赘，相信很多用户还是会对这样的邮件感兴趣的，只是我们国内现在邮件的环境相对比较差，大家的惯性思维就是邮件没人看的，至于看不看我们看下面的分析就知道了。