建筑企业ERP售后服务

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　　企业信息化建设是一项复杂的工程，它的成功不仅取决与成熟可靠的软件产品，还依赖于各种专业化的服务作为支撑和保障。因此对于建筑工程企业应用软件来说除了需要软件商多年来丰富的行业业务积累和项目实施经验为依托，还需要有能力为企业信息化建设提供专业化的售后服务保障。

　　泛普软件在为客户的项目实施服务方面，一方面通过长期总结项目实施的经验与教训，将其总结汇总成一系列的文档及过程记录模板，形成"实施规范"，以指导项目实施人员按规范实施项目，以降低项目的风险，少走弯路;另一方面采用敏捷式项目实施理念，以更好地满足客户需求的多样性、不确定、以及经常的变化性。对于管理软件行业来讲，再强大的产品都无法满足客户所有的个性化需求，与一般产品型公司所不同的是，我们在配置性的产品平台基础之上，更强调为客户提供更多、更好、更高效的个性化服务。

　　那么泛普软件的工程项目管理ERP软件的售后服务组织架构是怎么样的呢？

　　服务总监、客户代表、客服人员、服务专员等专职人员，以及实施人员、开发工程师和技术支持部的安全技术专家组成了服务支持队伍。各职位的职责及隶属关系说明如下：

　　1、服务总监：CA中心主管，负责CA中心的全面管理，包括值班、外出服务、信息反馈等制度的制定、工作安排和监督实施;

　　2、客户代表：由营销中心人员担任，为用户提供咨询服务，了解用户需求，听取用户意见和建议，将用户的需求和建议进行分类，并及时反馈给相应的服务专员;

　　3、客服人员：通过热线电话和网络的方式接收用户的服务请求，做好问题信息的记录，及时为用户解决问题;定期对客户进行回访，加强对客户的反馈;

　　4、服务专员：安全服务实施负责人，带领技术支持工程师，完成服务总监部署的服务计划;服务专员在接到服务请求后，安排技术支持工程师在规定的时间内赶赴用户现场或直接向用户提供解决方案，保证其系统正常运行;

　　5、文档工程师：收取外勤服务技术工程师的《服务反馈表》。负责将《服务反馈表》中的技术信息和所总结的经验整理分类，并录入到CA中心的支持信息数据库中，定期编制知识信息快讯，向全体技术人员发布;

　　6、技术支持工程师：是服务实施人员，负责CA中心的技术服务工作。技术支持工程师外出到用户现场做技术支持服务，服务完成后填写《服务反馈表》，将具体的服务情况与提供的方案、该次服务中的经验和技术心得写在其中，签字后送交文档工程师进行信息归档;

　　7、技术后援人员：由研发中心的研究/开发工程师以及安全技术专家等共同组成，负责CA中心的各项技术服务工作。