crm实施应用的核心问题是获取crm的企业价值
CRM实施应用的核心问题是获取crm的企业价值
组织维度
传统的企业组织结构是层级制金字塔式的,在信息化时代,这种组织结构的问题日渐显现,比如众多的管理层影响了信息传递的速度和质量,进而影响决策的准确性和时效性;企业资源被各管理层控制,完整的业务流程被人为的分散割裂,对市场反应迟钝,竞争力下降。这就迫使企业变革组织管理,使组织结构向扁平化转变。crm的出现给企业组织管理带来变革主要体现在以下方面。
(1)组织结构扁平化
正是实现了交易链的扁平化,与之适应的企业组织结构也应作相应的变革,改革的基本思路应遵循减少管理层次,增加管理幅度,企业高层领导与基层执行者直接联系的原则,以便及时、全面的把握信息,灵活应变,从而使组织更具灵活性、适应性和创新性,节约人力资本,降低管理费用,增强企业市场竞争力。
(2)企业销售额与组织规模的比率
除了组织的员工数量外,企业的销售额与组织规模的比率也可用来衡量组织的规模。正如上文介绍的“哑铃型”运作模式,当前企业的竞争焦点主要在流通能力,而非生产能力,所以在销售额一致的前提下,组织规模越小企业的灵活性也越好,把价值都放置于组织之外,以合作市场的方式实现价值,而庞大的组织转型必然会留下大量沉没资本。
技术维度
crm从技术维度进行评估不是传统意义上理解的信息技术,而是包括整个系统,乃至与其他系统集成程度的一个综合的评估,主要包括信息质量、系统功能的使用情况、系统质量、与其他系统得集成等方面。
(1)信息质量
信息质量包括基础数据质量和业务数据质量两方面内容,CRM系统要求各子系统数据来源一致,包括库存记录、物料清单等,只有基础数据的一致才不会在报表中出现数据混乱的情况,同时信息的应用频率如何,效果怎样,都可以来衡量信息的质量,高质量的信息是系统平稳运行的前提。
(2)系统功能的使用情况
系统功能最简单的体现方式就是用户的节点数和使用的时间,分别从使用的广度和深度两个方面评价了系统的功能。系统功能又分为核心业务流程和异常流程。核心业务流程是企业必须并且频繁使用的业务,这部分使用的情况直接决定了企业的效率如何,是否适合企业发展的业务流程主要从采购响应时间、订单响应和处理时间等几个方面衡量。异常流程通常需要手工处理,手工处理流程占全部流程的比率可以反映出企业功能使用的情况,因为过多的异常流程证明企业在规划和预测方面还存在不足之处。
(3)系统质量
系统的质量好坏直接影响到系统的使用情况,开发工具的先进性可以确保功能更多更好的实现;合理的软件功能便于操作,提高软件的认可度,并且可以提高使用的效率;硬件作为系统运行的平台,稳定的硬件为软件的平稳运行提供了平台。
(4)与其他系统的集成
随着信息化程度的提高,企业竞争越来越向着供应链竞争的方向发展,crm的横向和纵向都需要深化,通过集成将企业、供应商和客户紧密地联系在一起,从而有效地降低企业库存量和产品、服务的成本。系统集成评估指标主要包括系统间数据的一致性、不同系统间的集成度、系统间信息传递的及时性等。
结论
本文以crm企业价值和crm持续改进为导向,从战略、管理、技术、组织三个纬度提出了面向持续改进的crm效益评估的主要内容,后续将以此为基础,细化和设计评估指标要素,并通过问卷调查等方式进一步确定面向持续改进的crm效益评估体系。
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