怎么样对客户管理系统的进行理解和实施？
一、CRM的概念
客户关系管理CRM(Customer Relationship Management，以下简称CRM)最早由美国GartnerGroup提出，从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
那么，CRM的基础是什么?它是一种以“客户关系一对一理论“为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为[1]，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。
二、CRM的产生及发展
在20世纪90年代初期，CRM还只是局限于产品配置、技术支持、电话促销等片段简单的功能。随着时代生产力的不断发展，逐步导致了全社会生产能力的过剩。此时，客户的选择空间显著增大，客户需求开始开始呈现出个性化特征。因此，企业管理不得不从过去的“产品”导向转变为“客户”导向。到了90年代中后期，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需求，开始开发销售自动化系统，随后又着力发展客户服务系统。
1996年后，一些公司开始把这两者结合起来，加上营销策划，在集成计算机电话集成技术，形成集销售和服务于一体的呼叫中心，这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。此后，企业取得市场竞争优势最重要的手段不再是成本而是技术的持续创新，企业管理最重要的指标也从“成本”和“利润”转变为“客户满意度”。
90年代末，得益于互联网技术的飞跃发展，CRM的能力范围得到了扩展和推广，被公认为一种管理概念和战略，是一种全新的经营管理理念。
