7个步骤管理好客户的情绪帐户

　　关于客户服务有一个精彩的比喻：企业和每个客户之间都有一本情绪账户，每一次愉快的服务经验,就会在这个情绪账户中存入一笔数目,而每一次负面的服务经验，就立即在情绪账户中扣除一笔数目，一旦透支，也就意味着账户要关闭，客户关系要结束了。

　　为了维持这个情绪账户，客户服务人员必须要了解处理客户抱怨的七个黄金步骤！

　　1、聆听
　　仔细聆听，了解客户反映的问题，理解客户的情绪和感受。然后确认：您的意思是因为……而觉得很不满，是吗？

　　2、感谢
　　谢谢你花费宝贵的时间和精力给我们提意见（抱怨），这让我们有了立刻改进的机会。

　　3、道歉
　　是的，这是我们的错……；很抱歉给你添麻烦，让您这么不高兴……

　　4、承诺
　　我很乐意尽快处理这个状况……，有些细节再跟你确认一下……好的，我明白了。

　　5、解决
　　您是否同意我们这样做……？把决定权交给对方。然后就是快速处理错误，同时别忘了适当弥补客户的损失。

　　6、确认
　　处理过后再跟客户联系，确认客户是否满意这样的处理结果。

　　7、改进
最后当然是改进了，避免再犯同样的错误。

发布：2007-03-28 13:54 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]