智慧企业营销：数据分析带来客户优质体验

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    在社交商务、移动计算、大数据分析和云计算技术的带动下，客户的主导权不断增强，并改变了企业的运营模式，首席执行客户（Chief Executive Customer-CEC）时代已经来临。首席高管们正在迎接一场从“以客户为中心”向“客户主导型企业”的转型。

    2013年11月6日，IBM在北京发布《2013年IBM全球首席高管调研报告》。报告指出首席高管们要重新定义企业与客户互动的方式，通过以开放姿态拥抱客户影响力、领跑数字实体融合创新和精心打造互动客户体验三大进程进行转型。

    报告指出，技术已成为推动企业变革最重要的外部力量，首席执行官（CEO）、首席财务官（CFO）、首席人力资源官（CHRO）、首席信息官（CIO）、首席营销官（CMO）和首席供应链官（CSCO）要灵活掌握新技术进行合作，打破部门界限为实现智慧企业的愿景而努力。

    IBM针对首席高管的研究已持续十年之久，先后对全球首席高管进行过23000次面对面访谈。此次报告是IBM首次针对首席高管整体进行的调研，是IBM商业价值研究院开展的一系列首席高管调研中的第17次。此次报告对70个国家20个行业的4183名首席高管进行了面对面访谈，首次覆盖至CEO、CFO、CHRO、CIO、CSCO、CMO六大高管，第一次整合首席高管的不同视角，形成对21世纪前线业务发展方向的统一视图，为企业目前关注的重点以及未来发展方向提供全面而深入的洞察。

    IBM全球企业咨询服务部大中华区总经理NancyE.Thomas女士表示：“2004年IBM发布第一份首席高管调研报告，受访的CEO在可能对他们的组织产生最大影响的所有市场因素中，将客户列在第六位。而现在，由数字技术武装起来的客户占据了各职能领域首席高管工作计划的首要位置。首席高管的工作重心正在逐渐从关注企业内部的效率和生产力转移到由前线业务所引领的新议程上，客户的影响已不仅仅覆盖到企业的产品生产与服务，而是渗入到企业战略决策层面。同时，今年技术因素再次成为CEO关注的焦点。对此，首席高管要重新定义组织、战略和投资方面与客户的互动方式，以社交商务、移动计算、大数据分析和云计算为代表的新兴技术为驱动力，向‘客户主导型企业’转型。”

    创建客户主导型企业

    如今企业已经进入“首席执行客户”（Chief Executive Customer，CEC）主导商业的新时代。在数字化和社交时代，客户拥有不计其数的途径以获取信息，也拥有越来越大的主动权和话语权，能够瞬时与全世界分享，社交网络与移动商务彻底改变了卖方与买方的关系，客户对企业服务、价格、交付的期待前所未有地高涨，这些都彻底改变了产品的查询、生产、分销过程。

    伴随着首席执行客户时代的到来，企业与客户之间的疆界正在消失。客户希望企业能将他们当成独特的个体看待，即了解他们的特点、价值观、信仰、习惯和喜好等。反过来，这就要求企业与其服务的人群进行更为紧密的合作。报告指出，首席高管认为组织的边界将更为开放，这将大大增强组织与员工、合作伙伴之间的协作，加快创新。而且，表现卓越的组织都积极与客户互动。客户对企业的影响不再只是停留在产品生产与服务层面，而是渗入到组织运营与战略制定的过程中。因此首席高管要重新审视客户的角色，并由此重新定义企业与客户的互动方式，进而创建“客户主导型企业”。

    报告指出，以开放的姿态拥抱客户影响力、实现数字与实体融合创新、精心打造互动客户体验三大趋势正在成为首席高管共同关注的焦点。

    以开放的姿态拥抱客户影响力

    在首席执行客户时代，客户的主权得到了再次提升，他们对企业运营乃至战略发展拥有越来越多的话语权。互联经济下企业正在打破内部和外部障碍，开辟与客户和合作伙伴之间新的协作、创新和增长路径。企业要与客户建立互惠关系，客户主权的再次提升让首席高管做好准备向客户主导型企业转型。