电话营销真功夫之七秒钟决定成败

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最新的心理学研究成果告诉我们：七秒种的第一印象可以保持七年。第一印象会在以后的决策中起着主导的作用，因为每个人都会自然倾向于找更多的证据确定他们已形成的结论，而不会去找证据反驳它。

“顶尖的零售管理系统人员在进门的那一瞬间，就可分辨出来。”世界级零售管理系统大师汤姆·霍普金斯如实说。

为什么第一印象如此重要?因为任何零售管理系统的前提就是建立客户对自己的信任。客户最大的恐惧就是害怕作出错误的判断，购买了对自己没有价值的商品。，

电话营销虽然不需与客户见面，但同样有第一印象。电话营销人员留给客户的第一印象就是在开口说话后的7秒钟内形成的。电话营销过程中，电话营销员的声音所传达的信息是非常丰富的，电话营销人员是否有热情，是否充满自信，是否热爱自己的工作，是否尊重客户等，都可以在声音中得到充分的体现。如果说在面对面的拜访中，一个人的外在形象决定给人的第一印象的话，那么，决定电话营销员给人的第一印象的就是他的声音。

客户愿不愿意购买东西，在接起电话后的7秒钟内，心中就已经做出了决定。苛刻一点说，电话营销就是一个7秒钟的游戏，在这7秒钟之内，优秀的电话营销人员必须完成两大任务：第一，充分展示自己的魅力；第二，让客户关注并喜欢上自己。

然而，在当今这个信息泛滥的年代，仅仅用七秒钟就赢得客户的关注和信任实在不是一件简单的事情。现在有很多企业花大把大把钞票在电视上做广告，可是广告的效益一年不如一年；有的厂家为了促销新产品，怪招迭出，结果也只能是昙花一现；终端大卖场的所谓“黄金位”历来都是各个厂家“血拼”之地，因

为这些“黄金位”据说都是吸引眼球的最佳位置，可是吐血拼下来之后，一算账，最后还是亏了本。可见，为了吸引眼球，赢得关注，人们已经到了无所不用其极的地步，但最终的效益却是乏善可陈。

从事电话营销工作，成功突破前台或秘书这道障碍，这还只是万里长征走完了第一步，更大的挑战还在后头。如何赢得关键人物的关注，对每一位电话营销人员来说无疑都是一场严峻的考验。即使在那些传统的面对面拜访零售管理系统中有很好表现的老业务员，此时也不一定做得很好。原因是在面对面拜访中，业务人员可以利用很多工具抓住对方的注意力，例如精美图片、录像短片、老客户推荐录音、产品介绍PPT等，而电话营销中，唯一可资发挥的就是电话营销人员一张嘴，怎么说?说什么?这可是大问题。

这里提到的“关键人物”就是必须具备3个条件(有需求，有决策权，有购买能力)的人。这样的关键人物一般都是公司里的部门经理或者老总，这些人每天要处理的事务非常多，时间好像总是不够用。在这种状况下，电话营销人员要想让对方放下手里的工作，认真听我们的电话，没有一点水平是很难做到的。很

难做到不等于做不到，根据多年的经验，本人总结了3种方法，这3种方法在运用的过程中效果非常明显。但在运用之前有一个条件：就是电话营销人员所零售管理系统的产品一定是价廉物美的好产品，这是个前提，此前提下的方法才有价值，否则运用这些方法来零售管理系统一些劣质的害人的产品，无异于谋财害命。

方法一．关键词法

在电话接通之后的前三句话里面，电话营销人员事先设计一个或多个词语，这些词语能够在最短时间及最大程度上引起对方的兴趣，这就叫关键词法。关键词的选择和设计是需要开动脑筋的，一方面要避免流于俗套，让人听起来酸酸的；另一方面不要太过于标新立异，让人感觉有故弄玄虚之嫌。而且，关键词的运用还必须与时俱进，适应变化，不能一个词用到底。在挑选和设计关键词的时候有一条原则：就是必须能够引起对方的兴趣。

大家先看一个案例，目前中国移动或者中国电信都设有主动外呼部门，他们的外呼人员在推荐一些彩铃、彩话、优惠套餐等增值业务时，开头的几句话通常都是：“××先生您好，我这里是××移动，您现在所接听的电话是免费的，我们公司最近推出了一个预存话费送话费的优惠活动，这个优惠仅限于接到电话的幸运听众。”这几句话里，一共设计了三个关键词：“免费的”、“优惠活动”、“幸运听众”、“免费的”可以让接听电话的人没有压力感，愿意听下去；接下来“优惠活动”让接听电话的人感觉到有好事自动送上门，不妨听听，看看到底是啥好事；最后“幸运听众”让接到电话的人有一种优越感，心中不免窃喜，原来这种好事不是人人都可以享有的。这3个关键词基本上定下了整个通话的基调，在接下来的整个通话过程中，移动公司的外呼人员完全可以占据通话的主动权。

话术基本上是这样的：“××经理，您好，我是××，今天给您打电话是有一个好消息要告诉您。”因为大家都这样用，时间一长，客户听得也多了，知道这个“好消息”其实就是一个推销电话，所以，到后来客户只要听到“好消息”3个字，基本上都会找理由尽快挂掉电话。

因此，聪明的电话经理开始寻找更新颖的关键词，“坏消息”就是后来发现的一个比较成功的替代关键词。话术一般如此设计：“××老总您好，我是小王，今天给您打电话，是要很遗憾地向您汇报一个坏消息。”这样替换之后，效果立竿见影。当老总听到“坏消息”3个字时，他是绝对坐不住的，老总都希望自己的企业正常健康地运转，一旦有坏消息存在，那不说明企业有危机了吗?作为老总，怎么能坐视自己的企业生病呢?所以这个关键词相当好。

使用“坏消息”这样的反向关键词，一定要能够自圆其说，就是说当对方紧张起来之后，电话营销人员能够找到合适的证据支持“坏消息”之说，否则的话会弄巧成拙。好在“坏消息”的证据并不难找，前面章节中探讨了前台或秘书的刁难，此时正好用上，电话营销人员可以接着说：“某某老总您好，我刚才跟你们的前台打电话的时候，前台的态度非常恶劣，我想，贵公司前台的文员一言一行也应该是你们企业形象展示的一个窗口，对吗？”对方老总一般都会说：“是啊，没错。”“这样说来，如果因为贵公司前台文员的不礼貌行为而导致你们客户的流失，这对你来说难道不是一个坏消息吗?”证据找到了，还可以顺便告一状，岂不痛快!

畅销书《达芬奇密码》中有一个活生生的案例，在这本书的第一章中我们可以看到法国巴黎丽姿酒店前台高超的电话沟通术。这本书第一章讲的是研究符号象征意义的兰登博士，有一天在巴黎的丽姿酒店演讲，演讲结束之后已经是晚上12：00了，第2天早晨6：00他还要跑到另一个大学去演讲，所以，兰登博士回房间之前，特地到宾馆前台打了一声招呼：“服务员，您好，我今天有点累了，如果有谁要找我的话，请对方留下电话号码和姓名。我明天早上再回话，谢谢!”偏偏不巧的是，当兰登博士回蓟房间，刚刚洗完澡要上床休息的时候，在另外的一个地方发生了一桩谋杀案，而且事情看起来跟他有密切关系，于是负责侦破此案的警官来到丽姿酒店，要求前台立即给兰登博士打电话。前台可谓是左右为难，一边是一个全国闻名的符号学研究专家，事先已经打过招呼；另一边是因为谋杀案要找兰登博士的警官。前台心一横，拿起电话：“兰登博士您好!我是酒店前台，非常抱歉这么晚还打扰您，不过的确是有一个非常重要的人物因为一件特别紧

急的事情，一定要和您马上谈谈。”兰登博士一听，这么晚了。“一个非常重要的人物因为一件特别紧急的事情’’要找自己，睡意立即消失得无影无踪。当然，前台的策略也就成功了。

通过以上几个案例，我们看到要想赢得关键人物的注意力，其实并不难。重点是我们养成一个习惯，每次拿起电话之前，都要思考一下：“我这个电话怎么打才能够引起对方的重视，我应该设计一个什么样的关键词触动对方的神经，整个电话，我打算营造一种什么样的谈话氛围，等等。”

电话营销卖的就是一种感觉，要么让对方高兴，要么让对方紧张，要么让对方恐惧。最怕对方听到电话后一点感觉都没有，没有感觉就说明这个电话是失败的。

关键词的设计就是针对感觉设计的，除了在谈话过程中设计一些关键词之外，电话营销还可以通过称呼的不同设计，营造不同的谈话气氛。不同的称呼就是不同的关键词。

有一个电话经理叫可可，她在称呼这一块上可谓是运用得炉火纯青，她可以根据客户年龄、职位、性别等的不同，大胆地称呼对方“亲爱的”、“小朋友”、“帅哥”、“大姐”等只有关系非常亲密的人才可以喊得出口的称呼，而且她在称呼这些亲密叫法时非常自然、毫不做作。特别是“亲爱的”3个字一出口，威力无比。为什么?因为目前在各大公司担任要职的基本上都是20世纪60年代晚期、70年代初期出生的人，这一时期出生的人有一个共同特点就是“小时候缺钙，长大了缺爱”，很少有人称呼他们“亲爱的”，在电话中直接称呼对方“亲爱的”，整个电话沟通的气氛会非常微妙。当然，这个“亲爱的”不是对谁都可以喊的，特别不要对异性如此称呼，以免引起误会。

自然，女性从事电话营销，在设计关键词时重点考虑“可爱”，而男性同胞设计关键词时，重点考虑“智慧”。女人因为可爱而美丽，男人因为智慧而闪亮。

女性电话营销人员在设计关键词时可以用上面提到的“亲爱的”、“大姐姐”、“小朋友”等，而男性同胞则尽量避免如此使用，男性同胞要多从“智慧”上去寻找灵感。

但电话营销是一种感觉，对男女都适用。女人用可爱征服客户，而男人用智慧征服客户。怎么样才显得智慧?如何在电话沟通中让对方感觉到自己有智慧?就是在与对方交流时，让他觉得你这个人很有料，觉得你说的话很有水平，觉得你这个人很有品位，觉得你这个人很有内涵。好了，这样基本上就成功一半了，

客户因为欣赏你，就会愿意和你进一步交往，希望在你这里获得更多的关于产品之外的东西。

所以男性电话营销人员千万不要让自己看起来很幼稚，那将是最糟糕的一件事情。

方法二，价值提炼击

任何一个产品都包含至少6个方面的价值，它们分别是：

1．经济价值；

2．时间价值；

3．质量价值；

4．形象价值；

5．顾问价值；

6．情感价值。

关于产品价值的详细情况，后面会作具体的阐述，现在谈论的是如何通过对产品价值的提炼，而达到3句话之内就能激起对方兴趣的目的。

从产品的价值角度考虑，能够在3句话之内就打动对方，这就要求电话营销人员必须做到两点：第一，对客户非常了解，知道对方最关注什么，最需要什么；第二，对自己的产品非常熟悉，知道自己的产品能够提供什么样的价值，并通过对产品价值的提炼，用提炼出来的价值在第一时间打动对方。如何提炼产品的价值呢?前面说过，任何一个产品都可以提供6个方面的价值，提炼哪一方面的价值才能达到目的呢?答案很简单，就是提炼客户最关注的产品价值。

客户最关注的产品价值点就是客户心目中对我们产品最认可的点，即我们的产品在客户心目中的闪光点。

方法三，乔·吉拉德法

关于乔‘吉拉德有很多脍炙人口的故事，但恐怕很少有人知道，乔·吉拉德同时还是一个电话营销高手。电话营销在发达国家开始被重视大约有20年的时间，但乔·吉拉德却在30年前就开始成功运用电话大批量地推销汽车了。从这个角度来说，乔．吉拉德可以说是电话营销的鼻祖了。他通过电话推销汽车可谓是另辟蹊径，独树一帜。

乔·吉拉德被迫采用电话推销汽车还有一段故事。

乔·吉拉德在30岁之前，基本上可以说是一事无成，从事过很多行业的工作，擦过皮鞋，开过小卖部，摆过地摊，卖过报纸，最后借钱从事房地产行业，结果亏得一塌糊涂。直到有一天，负债累累的他回到家里，老婆对他说了一句话：“乔，我们的孩子明天吃什么?”“吃米饭啦，还要吃什么?”乔·吉拉德不以为然地回答。“那你去看一看家里还有米吗?”他老婆面无表情地说。乔‘吉拉德打开家里的米缸一看，一粒米都没有了，自己是怎么混的?直到此时，他内心触动非常大。想想自己一个30多岁的男人，连让孩子吃顿饱饭的能力都没有，内心该有多么的惭愧。就在那一瞬间，他做了一个决定，立即去赚钱。他跑到一个做汽车的经销商那里跟老板说明情况，告诉老板自己要来帮老板卖汽车。老板很是为难，为什么，因为20世纪70年代初卖汽车，业务员都呆在公司里，等客户上门，一旦有客人来了，大家按事先约好的方式带领客户参观。所以老板说：“不是我不帮你，我也有难处，现在正是汽车零售管理系统淡季，生意不好做，就算我答应你过来，恐怕那些老业务员也不会给你好果子吃。”

没有工作不行啊，家里的孩子等着米下锅呢。于是乔·吉拉德跟老板约法三章：“第一，所有上门的客户，我乔·吉拉德一个也不跟他们抢，我只追那些没有上门的客户；第二，我不要工资，卖出汽车后，您给我提成和奖金即可；第三，我不需要太多的办公设备，也不占办公室位置，我只需要一张桌子，一部电话，然后坐在外面走廊上办公。”这样的条件，老板自然高兴，当即答应了他的条件。就是在这种状况下，乔·吉拉德发明了属于他自己的独特的电话营销方法，当天下午就卖出了一辆汽车，然后向老板提前支取佣金，买了两袋米和一些好菜回家。

乔·吉拉德究竟运用了怎样的电话营销方法呢?在他自己写的畅销书《把任何东西卖给任何人》里有非常详细的记载，现在作一个简单归纳。

整个方法比较巧妙，基本上让客户无法拒绝。因为不能服务上门的客户，乔·吉拉德只好通过打电话完成订单，于是他每天都会从黄页上撕下两页纸，两页黄页大概200多个电话，他一个一个往下打，直到这里都没有什么特别之处。特别的是他打电话乔·吉拉德就是要给这个张太太打电话零售管理系统汽车。对话情景如下。

乔·吉拉德：王太太，您好，我是乔·吉拉德，您上个星期在我们这里预定的汽车已经准备好了，请问您什么时候过来试车呢?

张太太：不好意思我不姓王，我姓张啊，您打错电话了。

乔·吉拉德：哦，让我看看，非常抱歉，的确是我打错电话了，不过我顺便问一句，请问您家最近有买车的计划吗?

张太太：买车啊?这个事我不做主，我老公做主。

乔·吉拉德：那请问您老公什么时候回来呢?

张太太：我老公下午6点钟下班。

乔·吉拉德：您老公贵姓啊?

张太太：我老公姓刘。

乔·吉拉德：谢谢您，张太太，我会在下午6：30左右给您丈夫通电话的。

(到了下午6：30左右，乔·吉拉德准时打电话过来了)

乔·吉拉德：您好，我找刘先生。

刘先生：我就是，请问有什么事?

乔·吉拉德：刘先生您好，今天上午我已经跟您太太通过电话了，您太太说你们家采购汽车的计划是由您做主，我想问一下您家打算什么时候买车呢?

刘先生：3个月之后换。

乔·吉拉德：请问，如果买车的话，您打算买一辆什么价位

的车呢?

刘先生：大概在10万左右的车吧。

乔·吉拉德就是通过这种方法收集了不计其数的有购买潜力的客户的资料。他自己也承认就是通过这种方法，他卖掉了无数辆汽车。

乔·吉拉德的电话营销方法妙在何处呢?不知大家有没有看出来，黄页上明明白白写的是张太太的资料，可他偏偏称呼对方为王太太，故意弄错，此是其一；其二，他打电话过去，不是卖车，而是直接提供售后服务，接听他电话的每一个陌生人都假定已经在他那里订购了汽车，他现在打电话只是通知对方过去试车，这样双方心里都不会有很大的压力；其三，在对方澄清之后，乔·吉拉德立即会轻轻松松转过来，同时挖掘对方购买汽车方面的潜在意向。这3点就是乔·吉拉德电话营销方法的精髓。

乔·吉拉德的这种方法可以进一步拓展和延伸，很多电话营销新人最大的障碍就是在打电话时，说不上几句话，就被对方挂断。大家刚才已经见识了乔·拉德的方法，基本上没有被拒绝。可是并不是任何一款产品都适合运用这种方法，一些无形的产品如服务性质的产品，此时就很难运用乔·吉拉德法了。但并不是说乔·吉拉德法就没有意义了，乔·吉拉德法真正的意义是这种方法给人一种全新的思路，尽管我们做电话营销的最终目的是零售管理系统产品，但在打电话的最初时刻，切人点可以是多种多样的。乔·吉拉德可以从售后服务出发，立即抓住对方的注意力并成功展开对话，我们也完全可以从其他更多的角度切人，摆脱电话刚

一接通立即就被挂断的宿命。

切入点之一请教

原一平是全世界非常有名的日本寿险冠军，他经常需要通过电话预约客户，有一次，他下定决心要和一个非常顽固的米店老板见面，于是他精心设计了自己的对话，从请教对方相关知识切入，最后非常成功地搞定了这个顽固不化的老板。对话情景如下。

原一平：您好，中川先生。

中川：您是哪一位?

原一平：我是明治维新保险公司的原一平，今天给您打电话是有两件棘手的事请教您这位远近闻名的大老板。

中川：有棘手的事情请教我?

原一平：是呀，我已经打听过了，大伙都说这两个问题最好请教您。

中川：大伙都这么说，真是惭愧，鄙人不敢当啦，请问究竞是什么问题呢?

原一平：实不相瞒，是关于有效规避税收与风险的事情。

中川：这两个问题，我也不是很懂哦。

原一平：您太谦虚了，您看这样好不好，今天下午我就去您那，我们共同探讨一下这两个问题。怎么样?

中川：好吧，我也想了解了解。

一般来说，从请教的角度切人，成功的几率是比较高的，因为此时，对方在心理上有一种被尊重的感觉，同时还有一种优越感，继续通话就容易多了。

切入点之二分享

一个人决定购买一样东西时，他不仅仅是希望得到产品，在获得产品的同时，他还希望获得友谊、新的信息、美好的感觉等。所以电话营销人员不要一味地认为打电话就是卖产品，完全可以在零售管理系统产品之前，先与对方分享其他有价值的东西。可以用来分享的东西非常多，如古典音乐、经典影片、畅销书、好的管理理念、最新的科技发明等。英明的客户可以拒绝推销，但一定不会拒绝好的信息。

我们看看可可的“分享”，我们来看一下她平时是如何与客户通电话的。

可可：王总，您好，我是可可，今天给您打电话是有一个非常好的东西要与您分享。

王总：什么东西呢?

可可：我最近读到一句话，觉得很有哲理，这句话说“任何一个成功的男人，他的时间一般会分成3份：第1份放在自己的事业上，精心经营自己的事业；第2份放在自己的家庭上，工作之余不忘享受天伦之乐；第3份放在个人的修炼上，力求每天进步一点点”。平时给您打电话，不管多晚，您总是在办公室，作为一个事业有成的男人，您可千万别忘了家里还有可爱的妻子和孩子哦。

王总：你这个机灵鬼，就你鬼点子多，不过还是要感谢你的一片苦心，我会注意的，谢谢你。

大家想想看，客户到最后在内心里都非常感激你了，你说还有什么卖不出去的。

除了以上提到的几种切人方法之外，其他切人点还有很多，比如通过双方都认识的第三方进行切人，话术可以这样：“××老总您好，我是明天科技公司老总王强的好朋友，他们在去年引进了我公司的一套德国进口设备，今年就实现了产量翻一番的目标，同时产品合格率也上升到99％，王总一再要求我务必给您打个电话，把我们公司的新设备介绍给您。”

利用对方的好奇心进行切入，话术可以这样：“刘总您好，上个星期我参加一个咨询行业盈利模式的研讨会，研讨会上有不少专家就‘目前国内咨询行业开拓新的盈利模式’这个主题进行了精彩的演讲，我想您作为一家咨询企业的老总，对这个话题一定有兴趣，是吗?”

通过提问进行切入，话术可以这样：“××经理，您好，前段时间，我们接到贵公司业务部好几个业务人员打来的电话，他们都集中反应了一个典型的问题，就是大家都非常努力地工作，可是业绩老上不去。作为零售管理系统部负责人，您看这主要是什么原因造成的呢?”

每一次打电话都只记得推销产品，是最失败的，电话营销人员一定要学会除了零售管理系统产品，还要零售管理系统产品之外的东西。电话营销在很大程度上属于脑力劳动，对于一个会思考的电话营销人员来说，没有什么困难可以难倒他。

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