解读苹果公司《天才分销管理系统手册》分销管理系统天才是如何炼成的！

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科技网站Gizmodo.com近期取得了苹果公司最新针对新进员工的《秘密天才训练手册》（Genius Training Manual）（注：天才是苹果对其零售店员工的称呼），内容包括了掌握顾客心理、禁用的词汇和角色扮演等，告诉员工该做什么、不该做什么，甚至连具体哪些词汇不准用也写上了，还教导员工如何判别和利用顾客的情绪。整个手册实际上并不强调“万能销售管理软件”而是对顾客表示关心、安慰及鼓励。苹果相信，快乐的顾客会购买更多的产品。

天才心理训练

天才心理训练的目的是让新进员工拥有“天才”的行动和特色，手册第七页清楚地列出了“该做什么”和“如何做”的事项。手册说，天才会做什么？教育（顾客）。如何教育？“优雅地”。天才也会“掌握互动”、“同情地”、“建议”、“具有说服力地”、“得到客户的‘Yes’”、“有礼貌地”等等。用简单的话讲，上述的描述无非是要员工在对客户进行万能销售管理软件时要表现同理心，看似被动实则具有说服力。

上述都是心理训练，这让苹果的万能销售管理软件员工与其他大品牌的零售万能销售管理软件员非常不同，在大型零售业中，苹果的万能销售管理软件员工对产品的知识及对顾客的协助是独一无二的。苹果员工想方设法让客户快乐，最终目的还是让顾客掏钱购买苹果产品。训练手册提醒：“每一个在苹果商店的员工都是在做万能销售管理软件的事情。”

打美好的仗

在手册的第39页，文中用苹果公司名称APPLE的五个英文字母说明了天才万能销售管理软件员的技
巧、行为和价值观：A代表方法（Approach）、第一个P代表试探（Probe）、第二个P是呈现（Present）、L是倾听（Listen）、E是完成交易（End）。

换言之，就是要找到顾客让他们对你开口说出他们内心的渴望、不安和需求，之后提供他们（买进产品的）选项，然后再倾听他们说话，最后让他们觉得是自己做出购买决策的。手册中坚拒推销行为，并要求商业万能销售管理软件管理软件要让“每一位苹果顾客该感到能够做出决定，但事实上是天才万能销售管理软件员在背后操纵着。”

苹果万能销售管理软件员工的一系列格言包括：“我们引导了每一个互动”、“我们试图激励（顾客）”、“我们让他们的生活增色”、“我们每个人积极地将问题解决”。

同理心

“同理心”这个词汇不厌其烦地出现在培训手册中。它是身为苹果万能销售管理软件员工的必要条件，它鼓励了这些天才“用他人的鞋子走一哩路”，这一哩路的终点是信用卡刷卡机器。该手册并非教导员工“同理心是与他人同悲同戚的能力”，而是教导他们永不道歉。

手册教导员工，当客户因硬碟坏掉而啜泣走进商店时，“不要替业务或科技说抱歉”，而要为客户的情绪反应做抱歉，可说：“我对您的沮丧感到抱歉，”或“对您的汽水打翻的事件感到抱歉”。

此外，该手册利用感觉（Feel）、感受（Felt）与发现（Found）等3个F的精神，举了20个商业万能销售管理软件管理软件与客户的角色扮演情景。

以下是员工培训手册上的一个对话范例，利用了上述的3个F精神：

顾客：这个麦金塔电脑就是太贵了。
天才万能销售管理软件员：我可以了解您的这个感受（Feel）。我觉得（Felt）价格是有点高，但我发现（Found）它因内含的软件和性能真的物超所值。

解读肢体语言

手册第45页提到“通过非语言的手势其实传递了内心的感情”，其中清楚罗列了“正面”与“负面”的手势，例如“茫然地看着”是“无聊”的表情，“微笑”是“开放”的表现，“用椅背做靠山”和“遮住脚踝和紧握拳头”都是“防卫”的意思，发出“咯咯的声音”是自信的表征，“解开大衣”也是“开放”的意思，“摩擦鼻子”是“怀疑或遮掩”的替代动作。

文章提醒，如果您正在与一个苹果的新进万能销售管理软件员工打交道，千万不要把您的“手放在屁股上”或“斜眼看人”，不然您将被认为是“具有侵略性”和“抱持怀疑态度”的难缠客人。

（苹果员工）禁止说的事情

手册认为，负面语言是有亏天才万能销售管理软件员道德的罪恶。在手册第80页中，与顾客意见不同等一些正常人的态度是被禁止的，因为它们与安慰、同情等同理心的美德抵触了。手册教导员工：不要指正客人的错误，“将你从这个问题中抽离，”无心插柳地表达事实的真相，让它成为一个让人欢喜的事情。

在手册82页中有这样的对话范例：
顾客：（苹果）不对这个OS作业系统提供支援服务。
天才万能销售管理软件员：我也这么想，难怪你会这么认为。但是，这个最新的版本就有支援OS作业系统。

当客人问到苹果的电脑会宕机时，手册教导员工在回答中不要提到宕机这个字眼，而是说电脑“停止反应”；当客户问到苹果的软件是否有程式错误（bug）时，在回答中也要以“问题”（issue）、“情况”（condition）或“状况”（situation）来取代bug这个字眼。在形容问题解决时，员工被教导不用“消灭”（eliminate）这个字眼，而用“减少”（reduce）来描述。同时，没有任何苹果产品“过热”（hot），最严重也只能说“有点温”（warm）。

令人无惧的反馈

令人无惧的反馈是苹果公司被动攻击的制度化专词。在手册的第58页中，提到了用“正面的企图”“每天开放对话”，并绝不允许员工“告诉客人他们错了”。

第60页有这样的苹果员工间对话范例：

A员工：嗨，天才同事，我听到了你刚刚跟客户的对话，如果你有空的话，我想给你一些反馈的建议。现在说好么?
B员工：好的，现在可以。
A员工：你在解决客户iPhone问题时做得很好。但我担心你对客户讲话的速度太快。
你似乎是在互动中过于急躁，而客户还有额外的提问。
（数分钟后）
A员工：谢谢你接受我提供的建议。在未来，如果你需要帮助时，请让我知道，而不是匆忙地协助顾客。
B员工：谢谢你的建议。

虽然上述的机械式角色扮演情境被部份苹果员工评为不近人情，有点像是来自经理人员那令人害怕的反馈。许多员工对此嗤之以鼻，认为很可笑，但苹果公司的产品万能销售管理软件量不断攀升，苹果零售店的万能销售管理软件比任何其他零售业都高。或许这是因为产品本身有诉求，或许是粉丝群的高度热情，到底这个《天才万能销售管理软件手册》究竟起到了多大的作用，目前不得而知。