客户问题处理信息管理
客户问题处理信息管理
1、菜单：[日常办公] →[CRM管理]→ [客户管理]→[客户问题处理]
2、功能：客户在签定合约后，可能会遇到一些问题，如将货品销给客户后，可能会涉及外派维修的情况，这样就可以在[客户问题处理]中进行录入问题，然后可生成[维修申请单]。
3、输入画面：
4、栏位说明：
Ø 客户代号：过滤的是已审核同意的售前客户和售后客户资料，当输入客户后，会自动带出此客户归属的部门到[部门]栏位。
Ø 接单人：是指接到此问题的人员，即是指制单人，此栏位试只读栏位。
Ø 结案否：当没有勾选时，则说明客户问题没有处理完毕;当勾选时，则记录勾选的时间日期。
Ø 保修卡号：如果此客户在[保修卡建档]中存在资料，那么在此栏位便可输入。
Ø 合约代号：如果此客户在[合约设定]中有资料，且未对此客户新增过问题单的，那么在[合约代号]中便可过滤出此客户相应的合约代号，输入后同时会将合约的有效期带到[合约期间]栏位。
Ø 问题大类：过滤[问题分类设定]中的资料。
Ø 主模组代号：过滤[问题模块设定]中的资料。
Ø 次模组代号：自定义栏位，可手工输入。
Ø 问题描述：用于描述问题内容，不限字数。
Ø 问题性质：共有五种选择：一般问题、更新、外出服务、外出维修、其它。 其中，当为[更新]时，则需要输入[更新备注]和[更新日期];当为[外出维修]时，则可[转单](有输入[保修卡号]才可以)，转单即是产生[维修申请单]。
Ø 知识库搜索：在[问题描述]中输入后，可点击[知识库搜索]弹出知识库搜索画面，进行搜索相关问题。
Ø 写入知识库：如果[问题描述]和[处理说明]中均有值，那么点击[写入知识库]则跳到[知识库设定]的新增画面，也是指将问题与处理说明新增到知识库中。
Ø 处理说明、内部说明：主要用于描述解决问题的方法或说明。
Ø 问题附件：如果此问题单还有附带的文件，则可在[问题附件]中上传。
5、新增说明：
Ø 进入[客户问题设定]页面，在查询画面点击[新增]按钮进入新增画面。
Ø 在新增画面中，[基本资料]可以新增客户的相关信息;[服务内容]中可以新增问题的相关信息;[问题附件]中上传问题的相关文件。
6、结案说明：
Ø 当问题解决以后，用户可以将单据进行手工结案。
Ø 进入单据[编辑页面]，将[结案]栏位勾选保存即可。
Ø 或者进入[查询页面]，将需要结案的资料勾选以后点击[批次结案]按钮进行批次结案作业。
7、问题转让说明：
Ø 接单人转移：当接单人接单后发现问题不在自己处理范围之内，即可使用接单人转移，将问题转移给另一个人进行跟进。
Ø 处理人转移：当问题处理人无法完成问题的处理时，可以使用系统单据的[问题转移]功能，将问题转移给另一个人员进行处理。
Ø 勾选需要转移的问题，点击[接单人/处理人转移]按钮，在弹出窗口中选择[接单人]后，点击[确认]按钮即可。
8、修改、删除说明：
Ø 在查询画面过滤出客户问题信息后，可以点击[操作列]的修改按钮进入进行修改， 也可以双击表身的客户问题信息进入进行修改。同样也可以点击[操作列]的删除按钮进行删除，也可以先进入修改画面，然后点击[删除]按钮进行删除。
9、 影响说明：
Ø [客户问题设定]产生[维修申请单]：如果想对客户问题外派维修，则在[服务内容]中可转单产生[维修申请单]：
² 如在[客户问题设定]有输入[保修卡号]， 且还在保修期内的，则在[服务内容]中输入[问题描述]后，[问题性质]选择[外派维修]，那么就会显示出[地址]、[预完修日]供用户输入，且点击[转单]便会将[地址]、[预完修日]相应转到[维修申请单]中，保存[维修申请单]后便在[客户问题设定]的[维修申请单]中回写单号。
