呼叫中心系统

       近年来，随着市场经济的不断发展，社会公众的办事意识不断增强，政府服务任务也日益繁重，每天接听的咨询办事程序、办公地址等重复性问题的电话日益增多，即便投入大量人力接听，仍然应接不暇，这时，需要引进呼叫中心系统协助管理。

　　一、泛普软件—呼叫中心系统功能

　　1、自助服务

　　公众致电政府机构呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。如机构介绍、职能简介、下属机构、政务办理指南、投票、选举、公众投诉留言等。

　　2、政务咨询

　　公众拨打呼叫中心电话可进行政务咨询，如政府服务项目咨询、办事流程咨询、市民关心的住房、就业、福利等各种问题等。系统的来电号码资料交叉查询功能可以使政府工作人员了解到来电市民的背景资料。

　　呼叫中心设置

　　功能简介：提供拨打电话的功能。

　　操作步骤：

    1、在导航菜单中单击“营销工具”—“呼叫中心”，进入“呼叫中心”界面：如下图：

 　　CRM是什么

　　最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

　　一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。

　　二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。它可为企业做什么?CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。

　　三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。

呼叫中心的市场需求很大，但也面临着一些问题。 行业缺乏资源 这几年呼叫中心产业与市场的急速发展，使整个行业的脆弱充分暴露出来。首先是人才积累的缺乏。大量行业新兵不断涌入，但二三年的时间还不足以培养资深的经理人与行业内管理的领头人。于是，大量的“徒弟”找不到“师傅”带，只能自己盲目摸索。其次是知识积累的缺乏，市场上还找不到一本编译完整的呼叫中心管理方面的书籍，更不用谈国内专家根据经验写就的专著与教材。与此相关联的是成功案例和最佳实践经验的缺乏。各种研讨会的演讲大都是以带着产品来的各厂商代表主导。各类培训课程也雷同相似。 资源缺乏的一个原因是呼叫中心缺乏行业协会类的组织。据说已有一些单位正向上申请，但审批极度缓慢。四月底在京召开的“呼叫中心管理人之夜”，终于让来自四面八方的同行有机会共聚一堂，从会中反映出来的呼声也表明，行业内的形式多样的交流已变得刻不容缓了。 系统集成与外包市场价格大战 由于系统集成领域的门槛较低，大量集成商进入呼叫中心领域。常常一个招标项目可有几十个应标企业，造成招标单位目不暇接。不少企业也愿意花费大量精力一一过筛, 多轮反复竞标。各应标企业之间，特别是优势的提供商便靠压低价格取胜。 一些具备国际水准和实力的服务提供商面对一大堆“游击队”往往被拖得无可奈何。 越来越多的外包提供商也开始运用在其它行业常见到的价格战。 无论是在承建呼叫中心还是坐席外包方面，市场上的成交价低得有时相当离谱。 管理运营咨询盛名之下 由于企业管理能力的限制，一些企业开始愿意单独为运营管理咨询付钱来引入“外脑”支援。尽管这种咨询通常比低端咨询收费要高得多。 但购买“管理外脑”能否物有所值，又会成为新的隐忧。 现在一些运营管理咨询商的理论建树、 经验积累与实施素质实在不敢令人恭维。比方说, 目前最流行的一种概念叫“基准测试”。给人的印象似乎有那么一组被称做“基准”的尺度，拿来一量就知道差距有多大，但人们却不能像“基因序列图”那样在公共领域自由找到这个基准表。越来越多的“尺子制造商”和“测量师”于是相继入市。 事实上，英文中的Benchmarking用在呼叫中心上实际上是一个过程和寻找，即是所谓的“最佳实践（Best Practices）”。熟悉国内外呼叫中心“最佳实践”，并用来帮助企业根据自己实际情况制订呼叫中心战略与战术，才是不少企业当务之急。而“最佳实践”偏偏是很多与中国呼叫中心同步成长起来的速成咨询专家们所最不熟悉的地方。 另外，一些从事外包呼叫中心的人员也在用其经验为企业呼叫中心进行运营管理咨询。他们所能诊断与咨询的面照理应该很有限，但买卖双方往往都忽略了这一点。 企业体制阻碍呼叫中心效率的发挥 呼叫中心的管理具有与传统中国企业结构下的管理截然不同的特点。不少呼叫中心的经理面临着人员招聘、工资制度到培训体系等一系列限制束缚，无法建设一个真正意义上的一流呼叫中心。 此外，高层管理对呼叫中心的认识不足，不少企业依然将文化程度低、待遇差的员工放在越来越重要的客户接触的第一线。    

山东临沂烟草在全市范围内实施了以座席集中为标志的集中呼叫系统，组建了呼叫中心，搭建了全市卷烟营销平台。目前，该呼叫中心共有座席员60余人，规模为全省最大，有效地推动了卷烟营销模式的转变，提高了工作效率。

与传统的呼叫中心不同，烟草商业企业的呼叫中心是以呼出为主、呼入为辅，主要用以实现电话订单采集功能，兼具处理客户服务、投诉举报以及市场推广等功能，它与卷烟配送系统、网上支付系统相辅相成、融为一体，是整个卷烟电子商务系统的首个环节和核心部分。系统平台主要由程控交换机和自动呼叫分配设备（PBX/ACD）、电信集成服务器及中间件（CTI）、语音交互及传真服务器（IVR/FAX）、人工座席、电话录音监听（RECORD）系统、数据库应用服务器、统计分析系统、系统维护管理系统等部分组成。

选择解决方案

从概念上讲，呼叫中心已经由原来简单的呼叫中心发展成为现在的客户接触中心（Customer Contact Center）或客户服务中心（Customer Care Center），由于其灵活性与数据传输处理方面的统一性，呼叫中心已经被广泛应用于许多领域。从呼叫中心的技术演进角度来看，呼叫中心主要经历了基于传统的电话交换机的呼叫中心、基于电脑语音板卡的呼叫中心和基于IP技术一体化呼叫中心三种模式。根据烟草行业应用实际，我们主要对比目前常见的工控机板卡、一体机及IP Office、程控交换机三种解决方案。

●工控机板卡方案

工控机加板卡是一种适合中小规模的呼叫中心解决方案。该方案以微机语音处理技术为基础，其基本思想是在工控机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能，再结合外部的计算机网络根据不同情况满足各种应用系统的需求。工控机加板卡可以有三种实现模式：1.单台工控机板卡主机，2.多台工控机板卡叠加模式，3.多台工控机板卡过机串联模式。所谓的工控机板卡过机串联，就是将几台高密度负载的工控机通过过机卡连接在一起，共同组成可互联互通、自由转接的主机群，其效果类似一台超大容量的工控机。

务导航的功能。如果需要将客户转到其他的业务，则将用户呼叫重新进入ACD,由ACD根据服务请求重新分配给座席。

　　3.1.2.2. 计算机用户

　　计算机用户通过WWW和电子邮件访问呼叫中心的业务，用户可以通过网页链接方便地实现业务功能的导航。电子邮件则需要邮件识别程序或人工方式来处理。导航的目的是完成用户的请求或形成工作单进行下一步处理。

      呼叫中心，无论是作为企业的一个部门，还是作为一个独立的运营实体，都具有一些与其它职能或部门不同的自身特性。例如，其它的业务部门可以把上班时间定为朝九晚五，而呼叫中心往往不能；其它部门的上班人数在任何时间都是相对固定的，而呼叫中心要看业务量的变化；其它部门可以集体去春游或举行其它集体活动或节假日集体放假，而呼叫中心往往总是全部留守或留下至少一部分人值班。这些情况都是由呼叫中心自身的职责定位和运营特点而决定的。因此，正确理解和把握呼叫中心的基本特征，对于提高呼叫中心的运营管理水平、保持呼叫中心的高效运营是至关重要的。 具体来讲，呼叫中心有六个最主要的基本特征： 1、  实时环境 2、  并发进程 3、  高度可靠4、  快速反应 5、  动态资源分配 6、  分布式管理

      1、实时环境

      实时环境也常常被称为“准时环境”，是呼叫中心的第一个基本特征。 在呼叫中心，当电话铃声响起，当客户电子邮件到达或者当基于网络的服务或互动进程启动，我们的服务人员必须立即、实时（准时）响应。如果客户的电话没有被立即接听，如果客户的邮件没有被准时回复，或者客户的网络服务请求没有被立即响应，客户将会逐渐失去耐心，变得愤怒，并把这种怨气发泄到第一个同他（她）讲话的客户服务代表身上。

      对于“实时性”或“准时性”的衡量通常被定义为一项内部指标，比如，平均应答时长或平均等待时长等。但实际上，最终决定这些指标适当与否的是客户的期望值。如果一个客户打电话进来，客户的预期往往是在一个可以忍耐的等待时间范围内电话被接起（根据客户自身特点的不同，客户的预期期望值也不同，所以没有一个统一的“标准”应答时间）。所以，“准时”或“实时”的定义也会根据呼叫中心所服务客户群体对延迟等待的容忍程度而不尽相同。

      每一家呼叫中心必须设定适合自身客户群体特点的“准时”指标。 这样一种实时的环境对呼叫中心的管理要求是非常高的。它需要呼叫中心时刻清楚各项关键绩效指标表现。有时甚至是在短短的一个小时内，客户的平均等待时长可能会从一个完全可以接受的范围拉长到让客户失去耐心甚至大发雷霆的地步。保持对实时环境变化的实时反应能力是最关键的。在呼叫中心的实时环境里取得成功的最佳方法就是清楚了解客户的期望，保持对实时变化的高度敏感，并采取立即的必要响应措施，始终满足客户的期望值。确保你的呼叫中心已经建立起了相关流程和机制，对实时的关键绩效指标变化保持密切关注，并具有各种相应的预防措施。

      2、并发进程

电视机最早就是用来看电视的，之后扩展到可以接收有线及卫星电视，还可以连接DVD和音响。呼叫中心的发展，也经历了类似功能不断扩充的过程。

事实上，呼叫中心的发展实在是一个老生常谈的话题，但这一次，Avaya 公司中国CRM业务总监罗军先生却用一张图表，给出了最系统和前沿的答案。其中关于智能外拨的价值体现，更让人看到了新一代呼叫中心所蕴含的丰富价值。

最早在1996、1997年引入呼叫中心的概念时，主要应用是由银行和电信来做服务。到2003年呼叫中心更专功于精细化，这个时候CTI的概念被引入。到了2005年则出现了外拨技术，使得呼叫中心由被动式服务变为主动服务。（如图所示）

13个台阶

具体来讲，呼叫中心的发展会经过13个阶段。阶段零是接电话，主要会用到Avaya的PBX。