患者最在乎的不是价格是风险

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　　“低价、低价、低价”“无痛人流只要598”“无痛人流680包干”，低价策略一直是众多企业的惯于利用的一种策略。如今医院也开始利用低价策略来吸引患者就诊。但是低价是促使患者决定就诊的决定因素吗？笔者提醒医院管理者医院是缓解病痛的服务性机构而不是商品销售，低价并不会给医院带来太多的患者。

　　任何一个关于购买动机的调研结果显示，低价从来不是最主要的动力。不可否认的是当其它“其他因素差不多”的情况下，低价是促成成交的重要因素。但是院长们需要明白的是医院不是商场，医院的核心是“医生”和“设备”，设备可以相同但是医生不可能出现在同一个医院。所以笔者指出患者在乎的不是价格，而是医院医生利用何种设备为自己缓解病痛。

　　什么是风险

　　医疗风险对患者是指存在于整个医疗服务过程中，可能会导致损害或伤残事件的不确定性，以及可能发生的一切不安全事情。医院是一个特殊的服务性机构药物的禁忌、治疗期间患者的日常习惯、季节更替等等不确定性因素都会导致医疗风险的发生。

　　医院管理者是否与医生以及咨询人员有过接触，是否真正了解了患者最想知道的是什么。笔者在长期与医务人员接触中了解患者咨询时一般问的最多的是：“XX病能不能治好”“XX病治好了会不会复发”“XX病治疗需要多长时间”等类似与病情治疗相关的问题，最终患者确定准备去医院治疗时才会问“XX病治好需要多少钱”

　　站在患者角度看待风险

　　现在，让我们把这个概念应用到你的患者身上。记住，每一次你的潜在客户接受你的医疗服务，他们都同时接受了一些风险；他们所做的每一个决定都伴随着不同程度的风险。

　　一个简单的计算方法是，只需要问问你自己，如果医院的服务无法兑现治疗承诺，什么事会发生在患者身上？

　　如果你的客户选择到你的医院来就诊，医院服务没有实现你声称会实现的功能，你的客户会因此有什么麻烦？后果是什么？他们的风险是什么？

　　不要说这里没有风险，因为无论发生什么问题，你都会负责解决。你也许是这么想的，但你的客户并不知道。记住，你正尝试从客户的角度观察，而不是你自己的角度。风险的大小是由客户认定的。

　　笔者举一个现成的例子：8月份湖南产妇丧命医护失踪，其原因是什么是羊水栓塞，羊水栓塞能够避免吗？羊水栓塞是否能保证手术成功？虽然医院在手术之前给患者家属签属了手术风险的协议，但是医院在产妇送进医院的那一刻是否给家属介绍过分娩的风险。笔者提醒临时的医疗风险解释是在让患者被动接受风险，一旦风险爆发后果可想而知就是医疗纠纷的出现。霍尔斯建议医院对于一切医疗风险都应该提前给患者说明，与患者建立信任关系，用真诚打动患者。

　　四种策略应对风险

　　1.与患者建立稳固、深入的关系。关系缓解风险。关系越紧密，风险越低。这就是在竞争情况下与客户有长期关系的品牌总能获得偏向的原因。这与价格无关，与风险有关。

　　2.充分利用第三方推荐信息：患者案例分析、推荐信、感谢信等。所有这些都在告诉患者，有其他人、或很多其他人到你的医院接受过服务。这就意味着客户购买它的风险降低了。

　　3.尽可能尝试让患者亲身体验你的服务。比如对于某些可视化手术可以选择透明玻璃窗的模式让患者亲眼看到。越是让你的客户亲眼看到、感受到真实的产品或者服务，他们的风险就越小。

　　4.最后，你的医院要努力提供能够降低风险的相关服务。招聘一流的医学人才，购买先进的医疗设备，引进先进的管理模式等等。所有这些都可以降低患者的风险。