探究病院客户关系治理系统的概念和意义

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    跟着我国卫生体系体例结构改革的日益深化和医疗市场竞争的日趋激烈 ,医疗消费者对医疗服务的选择范围不断扩大、 选择能力不断进步 ,同时选择欲望也日益增强 ,医疗市场经历了从卖方市场到买方市场的痛苦转变。如何吸引并保持病源已经成为病院竞争的焦点。有鉴于此 ,广东省第二人民病院鉴戒现代企业的治理和服务理念 — — — 客户关系治理本论文由(CRM) ,建立了病院客户关系营销治理系统 ,为进步病院的核心竞争力 ,支撑病院可持续发展取得了初步成效。

　  1　 病院客户关系治理的概念和意义

　  1. 1　 病院客户关系治理的概念客户关系治理(CRM) ,作为一种治理现象早就存在 ,但在病院 ,作为一种成熟的治理思惟和治理技术 ,则是在近几年才兴起[1 ]。CRM 在学术界一直没有明确和同一的概念[2 ]。
美国营销学会(AMA)将 CRM的简朴定义为:协助企业与顾客建立良好关系 ,使双方都得利的治理模式。对CRM概念的理解通常包括三个层次意思 ,即 ①在关系营销、业务流程重组等基础长进一步发展而成的治理思惟、 治理策略; ② 综合应用计算机技术、 网络通信技术、 数据库技术等信息技术成果 ,以 CRM 治理思惟为核心的应用软件系统; ③充分整本论文由企业治理理念、 业务流程、 人及信息技术于一体 ,倡导以 “客户为中央” 的治理系统。病院客户关系治理(Hospital Customer Relationship Manage2ment ,HCRM) ,是鉴戒企业 CRM治理经验、 服务理念 ,融入病院经营理念、 业务流程、 市场营销策略和客户服务等建立起来的 “以病人为中央” 的治理体系。其目的是维持和留存现有客户 ,吸引潜伏客户 ,培育并扩大忠诚客户步队 ,终极获得客户的终身价值 ,进步病院的核心竞争力。
　  1. 2　 建立病院客户关系营销治理系统的意义建立病院客户关系营销治理系统 ,把患者作为病院发展最重要的因素之一 ,从市场营销和治理原则上看 ,体现了 “以病人为中央” 的营销治理理念。其重要意义在于:一是有利于员工更新观念 ,进步整体素质。
　  建立病院客户关系治理系统 ,对于员工不论在观念上仍是在素质上都是一种挑战。病院开展客户关系治理的目的就是让客户满足 ,而要做到让客户满足 ,必需引导全体员工努力做到: ①牢固树立 “客户第一 ,客户至上” 的服务理念 ,自觉把优质安全 ,客户满足作行为准则; ②注重进步个人业务技能 ,具备医术精湛化、 服务艺术化、 客户满足化本论文由生理、 心理服务水平; ③自觉以让客户满足的服务宗旨和规章制啡规范自己的行为 ,做到行风清纯 ,医德高尚 ,文明服务; ④主动按需求提供服务 ,以追求更好进行流程再造 ,通过病院客户关系治理系统 ,想方想法为客户提供全方位的、 满足的服务 ,这样才能确保病院实现良好的社会效益和经济效益 ,真正实现病院、 客户、 医疗保险机构和社会的多赢局面。二是有利于进步服务绩效 ,推进病院发展。在服务过程中 , ① 提供安全、 便捷、 高效、 优质 ,并注重人道化、 温馨化的医疗保健打动服务; ②增进医患之间的感情 ,培育并扩大忠诚客户群体; ③ 补救服务缺陷 ,减少医疗纠纷 ,将过去被动中断服务 ,转化为主动跟踪服务; ④ 建立独特的病院文化 ,树立医疗行业新的经营哲学 ,晋升病院服务品牌 ,增强医疗市场竞争力 ,实现跨越式发展战略目标。

　  2　 病院客户关系治理系统的模块划分及其职能
 2. 1　 系统模块划分病院客户关系治理系统的建立涉及到病院的各个科室和部分 ,因此需要病院各个科室和岗位的通力协作与配合 ,而要做到这一点 ,就要求治理系统的划分必需科学公道 ,要有助于客户资料的完整、 全面和高效利用 ,根据能级分工的不同 ,病院的客户治理系统可划分为四个功能模块:信息收集中央、 客户服务治理中央、指令执行反馈站和社区服务站。
　  2. 2　 系统各模块主要职能信息收集中央。主要负责收集、 建立客户有效的档案资料及删除、 终止联络档案资料 ,职能主要包括:建立病院客户数据库[3 ],分个人客户数据库和集团客户数据库。个人客户数据库以出院客户为对象 ,集团客户数据库以周边单位已经与病院签订服务协议的单位为对象。客户服务治理中央。对信息收集中央提供的出院客户病案资料进行分门别类编排治理(专科分类、 病种分类和地域分类) 。按期对服务规律、 客户满足度和职员服务绩效进行分析 ,提供决议计划讲演;推进病院医疗服务产品服务营销链的宣传工作 ,以此增进病院与客户的沟通与感情。指令执行反馈站。
　  执行客户服务治理中本心下达的回访指令 ,填写回访结果 ,并提交客户服务治理中央备存;科室主管领导按期对下级医师执行指令和回访结果进行监视检查。社区服务站。按期与社区医疗点的联络与沟通 ,培养客户的忠诚感、 信任感和归属感 ,包括按期收集辖区内客户对病院提供服务的满足度评价 ,并及时将有关意见反馈到客户服务治理中央;协助病院在社区内按期召开病友联谊会和开展健康教育、 健康咨询、 义务宣传等流动。
3　 系统成功建设应留意掌握并深化研究解决的题目从病院 CRM系统试点运行的情况看 ,试点科室病人满足度、 病人认同感、 收留量等指标年度纵比及科间横比均泛起不同程度增长 ,显现出初步成效。总结前口试点运行的经验以为 ,病院 CRM系统的成功建设及进一步的深化研究 ,应掌握并解决以下几方面的题目:　　 首先 ,需要严格论证、 规划并有针对性地抓好落实。
　  笔者病院 CRM系统实施前 ,成立了跨学科、 跨部分的 CRM项目组 ,由院长任组长、 在院外病院治理学专家、 系统工程学专家指导下 ,项目组对该项目在病院实施所需的内、 外部环境前提进行了严格论证 ,并申报广东省天然科学基金 ,获得立项资助;在系统建设过程中 ,项目组对系统建设按系统工程原理进行了同一规划 ,制定了具体任务节点 ,并成立客户服务办公室 ,组织专业职员按规划节点对系统实施情况有针对性地抓好落实。为系统的成功试点运行提供了保证。　　 　  其次 ,需要引导各级各类职员不断进步对系统建设必要性的熟悉。病院客户关系治理系统的实施实质上是一种新的治理机制、 治理思惟和治理理念 ,是一种观念的更新。病院领导层在多次听取项目组论证汇报后 ,同一了思惟熟悉 ,并通过 “谁动了我的奶酪” 、 “病院市场营销与过程再造” [4 ]讲课、 病院 《办公会议纪要》 [5 ]等各种形式 ,有意识地培育病院员工对 “建立人道化、 温馨化的内部顾客关系 ,外部顾客关系和顾客资源关系” [6 ]必要性的熟悉 ,使病院员工在处理与病人关系时 ,确立和认同 “病人是病院永久的资产 ,病院因知足客户的需求而生存” 的观念;通过 “宣传栏” 、 “医患职员恳谈会” 、 “问卷调查” 、 “追踪随访” 等 ,使泛博病员逐渐熟悉到CRM系统给自身带来的便利与上风 ,取得使社区病人主动配合和支持 ,为系统顺利实施、 深入开展打下了基础。　

　  第三 ,需要做好与其它客户服务业务的相互衔接。

　  在CRM系统实施过程中 ,病院将现在已经开展的远程挂号、 电话预约专家、 邮寄检查结果单、 按期在近百个社区医疗点召开的病情谊会和按期开展的健康教育、 健康咨询等属于客户关系治理范畴的流动 ,与病院 CRM系统进行有效整合 ,使其作为病院 CRM系统的重要分支同一治理 ,为病人提供更加全面和优质的服务;将病院信息系统(HIS)与 CRM系统有效整合 ,保证客户所有信息基本自动源于病院信息系统 ,减轻员工负担并使员工能够及时通过 CRM系统提供的丰硕信息更好地为客户服务。第四 ,需要融入病院文化理念。
成功实施及应用 CRM系统 ,必需要有与之相适应的病院文化做支撑。广东省一七七病院更名广东省第二人民病院 ,担任公共卫生突发事件应急反应后备病院的重大任务 ,病院把 “让党和政府放心 ,让泛博群众满足 ,永远追求更好” 作为服务宗旨。以 “靠立异求得发展 ,靠技术赢得信誉 ,靠服务扩大影响 ,靠竞争据有市场”作为经营理念。
　  并将其通过需求服务、 技术服务、 信息服务等多种手段和渠道传递给泛博客户 ,以此衍生出正视客户利益、 关注客户个性需求、 面向感情消费的经营思路等文化特征 ,形成适应新经济时代要求的新型病院文化特征。让泛博客户由衷地感到:蜜意传播健康知识 ,提供满足医疗服务 ,“省二医” 是理想的去处。

   第五 ,需要注重业务重组和流程优化。

　  因为市场环境与病人需求的不断变化 ,必然面对很多病院业务处理流程不能适应病人需求变化的题目。在 CRM系统实施过程中 ,病院从 “顾客” 需求出发 ,以医疗服务产品营销链的各个薄弱环节为改造对象 ,对流程的构成要素重新组合 ,开展了 “温馨环境服务、 绿色通道服务、 便捷就诊服务、 时间需求服务、 健康知识服务、 缺陷补救服务” 等五大服务流程再造工程[8 ],保证了系统向高层次建设方向的稳步推进。
病院 CRM系统建设究竟是市场经济前提下医疗服务治理中的一项立异工程与实践 ,系统在病院的全面实施仍有很长的路要走 ,还需在实践中不断探索和总结。