决定医院服务质量的四个“到位”

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医院服务质量的好坏，不仅影响病人的就医情绪，而且事关医院声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否让病人在不知不觉中接受到优质的服务。服务到位涉及到医院的方方面面，同时也是多种因素的综合体。

　　态度到位

　　病人到医院接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个医院服务的印象，并成为他评价医院服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对病人服务的人员，包括门童、前台接待人员、缴费处和病房护士等，服务时都必须重视病人、尊重病人，充分了解病人的心态和需求，想病人所想，帮病人所需。

　　态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在医院内也不能漠视病人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多医院都在强调微笑服务，但实际上不少医院员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给病人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求医院服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾。

　　技能到位

　　服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证，比如对外宾服务，就要求医院员工有较高的外语水平。技能技巧体现于医院服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住病人的能力等，也有个性的要求，如注射室护士的注射水平，医生对病情的分析、解释、治疗能力，病房护士对病人的照顾能力，前台导医识别病人类型和察言观色的能力，保安人员的问题分析能力，缴费处财务人员的计算机技能等。有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足病人对医院所期望的基本要求和某些特殊的要求，从而使服务到位在实际工作当中得到有效落实。

　　效率到位

　　效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在医院服务都在强调速度快、高效率，以减少病人等待时间，提高病人满意度。

　　但服务节奏快慢也要根据病人的实际要求来进行调整，比如有一位病人在医院激光治疗室治疗时就对治疗时间快深感不满，因为他感觉时间快就表明医生敷衍了事。尽管事实上，医生保障了治疗时间，但由于没有顾忌病人的感受，因此，也是服务不到位的表现。医生缺乏对治疗节奏的准确把握。

　　细节到位

　　高质量的医院服务都非常关注细节，细节到位往往能给病人留下深刻的印象，为病人口口相传打下较好的基础。比如病房餐饮，护士了解病人中有人过生日时，就通知有关人员送来一个生日蛋糕，带上温馨的祝福。这些都是细节到位的表现。

　　但现在不少医院在服务过程中对细节有所忽略，例如，当病人还在病房休息时，总是有护士来敲门问是否需要服务，这种过度的服务反而让病人的感觉就不是很好，到位的服务要求医院应当尽量避免这种情况的出现。