门诊导诊在医院服务新理念中的应用

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随着社会经济不断发展和人们生活水平的日益提高，人们对健康服务的需求已从单纯的医疗质量和医疗技术向环境、服务态度及人文关怀更高质量需求等多方面发展。为了适应时代的发展，满足医疗市场的需求，国内很多医院都相继开展了导诊服务。对于门诊咨询导诊工作，是为了努力使患者在就诊的第一时间内即享受主动、热情、周全的服务，并尽快到达目的地，缩短就诊全过程。优质导诊服务要求科室在全面深化医院“呵护生命，用情服务；促进健康，用心工作”护理文化理念的基础上，积极开展本专业的优质服务工作，展现自己的专科特色，创建出属于自己的服务品牌。
 
       门诊导诊在医院服务新理念中的应用

　　一般来说，优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上，即，能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性别、性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等这些细节方面。

　　对于导诊这份工作，也极有可能是吃力不讨好的工作，毕竟站在接待大厅，极有可能是第一个接触前来看病的患者的人。因此，这样的医护人员就更要端正好自己的心态了：虚心学习、公私分明、廉洁正气、理解别人、克制自己并充分发挥自己的优势。

　　其实导诊的工作任务很重，其部分业务包括礼貌接待，就是说在每位患者来就诊时，都要一视同仁、热情礼貌的去接待，充分贯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。取药前交待：开过处方的病人，要告诉他划价、收费、药房的详细地点，并告诉病人要回到专家那里：“专家说不定有事要交待”。当病人犹豫不决时，护士要找一个合适的理由一起与病人去拿药，防止病人流失，但还不能让病人感觉到你有什么“阴谋”。例如可以说：“我刚好去一楼拿东西或我刚好去XX科室借东西，咱们一起下去。”等一些不让病人怀疑的理由。

      取药后交待：每个病人取了药要走时，都要向病人交待：“你一定要按照专家的医嘱服药，记住服药方法，注意事项，不要忘记复诊时间，不然的话你的治疗有可能会前功尽弃，您最好告诉我您的联系电话，我们有什么事情（有什么优惠活动）可以及时与您联系。” 与此同时，导诊的医护人员还要协助医生做好后勤准备工作，比如说在导诊的同时还要看懂医生开的处方以便能和病患顺利交流。

　　根据某医院的数据统计得出，通过对导诊人员的规范化培训，提高了他们的敬业爱岗精神和主动服务意识，从而有效地改善了医院门诊就诊秩序，缩短了病人就诊时间，提高了病人的满意度，使得第二年门诊人次比上一年度增加了7% ,门诊病人的满意度比上一年度增加了5.8% ,给医院带来了良好的社会效益和经济效益。

　　根据这组数据也经过分析得出医院进行导诊培训的重要性和必然性：

      其一：医疗市场竞争是多面性的，残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竞争中取胜，赢利就必须具有一批专业精，素质高的员工。把所有要进入医院的员工进行培训，从零开始，同步进行，在竞争中更有优势；

      其二：医院投入大量资金用来培训，不收取任何费用，期间还发入工资，而学到的知识是属于你们的，将来不管如何都是你的工作资本；

      其三：通过培训合格后才能上班，这样你才是一位合格的员工。总公司在全国各地有一百多个医院及门诊，给你的就业面很广，不怕下岗，这一点其它医疗单位无法与总公司相比；

      其四：医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作中才能熟练掌握，利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”,才能发挥的智慧与能力，才能体现你的自身价值，在为医院多作出贡献的同时，自己也得到相应的报酬。

      其五：医院不是慈善机构，肩负着员工的利益，考虑社会效益的同时还要考虑经济效益，只有研究引进更先进的仪器更好的药品更好的服务理念为患者服务，才能把经济效益搞上去，更好地为社会服务。