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维系顾客的三个策略

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想必大家都知道,在顾客经济时代的今天,顾客已经成为决定企业生死的重要力量。只有让顾客成为企业的有效资产,才能大大提升企业的生存能力。
    明确顾客的资产性后,更重要的是发现并保持价值性顾客,使其成为企业的有效资产,而不能过多地获取无价值甚者负价值顾客,这样只会增加企业负担。
    情感价值、体验价值和经济价值是企业在顾客维系中的核心关键点,企业只有为顾客提供这三种价值,才能真正实现顾客有效资产化。在此基础上,顾客维系的策略有三种:首先通过细分战略,区分各种价值性顾客,其次通过强有力的执行体系,将“顾客成为有效资产落实到位”,最后通过品牌联合策略实现协同,有力支撑顾客维系策略。在开通了企业商学院进行有关经销商管理系统下载技巧的学习后,总结出如下三个维系顾客的策略。
    策略之一:细分
    对顾客进行正确的细分,是顾客资产化的开始,在企业管理中,不仅仅把握“顾客第一”的原则,更要知道究竟哪些顾客是第一,哪些顾客是第二、第三、第四甚至第五。正确的细分战略是为正确的顾客提供正确的价值,是一种“更少、更深入、更多利润”的战略,具体可以理解为保持高盈利性顾客群体,提高中低层盈利性顾客的盈利能力,停止争取那些无利润顾客的计划,并对现有的无利润顾客进行处理。如澳大利亚重型机械托运人(Skelton Tomlinson)意识到一些顾客所耗费的比他们所价值的更多,其提高了无利润顾客的非机械费用,并放弃了其他的无利润顾客,反而使得赢利上升到8200000美元。
    策略之二:执行
    强有力的执行是企业实现维系价值顾客,让顾客成为有效资产的核心环节。强有力的执行包括四部分:以人为本的顾客文化、全面视野的顾客信息制度化、恰到好处的组织结构和全面的接触点服务。
    以人为本的顾客文化的建立需要员工忠诚。通常情况下,员工保有率高的企业同样有高的顾客维系率。良好的报酬是员工忠诚基础,使员工感受到其付出和回报是匹配的。在此基础上,通过培训、授权和认知,增加员工对企业的心理情感认同感,则是提高员工忠诚度的关键。    当企业内部管理层和员工自发的认可顾客文化时,就已经为有力执行奠定基础。如宜家通过强有力的品牌内化策略,极大的提高了员工忠诚度,并最终造就了高的顾客满意度。
   全面视野的顾客信息制度化有助于提高企业对外界反应的速度。加快问题的识别和解决,    同时将其制度化,企业就能为每个顾客提供合适的服务档次,从而提高顾客资产化价值。
恰到好处的组织结构对于实现顾客资产化至关重要。企业可以通过研究市场战略、获取保有顾客、提高顾客忠诚度、传递产品和服务、技术和收集利润等流程,建立以顾客为中心的流程化组织结构,以支撑顾客资产化的实现。中国平安构建集团后援中心的做法很好的证明了这一点:中国平安通过完成对分支机构的资源整合,既降低了成本,加强了风险控制,也为打造高效而专业的标准化服务、为客户提供具有综合资源优势的全面金融解决方案提供了较大可能,充分体现了集约化管理模式。
    接触点服务是直接实现顾客资产化的手段。提高顾客体验的关键不在于与外界接触的某个部门,而在于所有的员工,应把握顾客与员工接触的每一个真实瞬间,传递高质量的服务体验。接触点服务重要性已经不言而喻,伟大的公司在这一点上都做得非常好。戴尔传奇式的成功来源于印在公司DNA上的几个字:“顾客体验:拥有它!”
    策略之三:联合
    市场变得过于拥挤,产品变得过于相似,顾客变得过于疲惫不堪而不能做出购买决定……在新的商业世界里,企业只有在传递顾客价值的能力上取得竞争优势,才能真正让顾客成为有效资产。这要求协调好所有的同盟者参与满足顾客要求的行动。这里的同盟者包括战略合作伙伴、供应商、供应链合作伙伴甚至顾客。
    顾客的口碑传播有助于促进企业的成长,供应商必须要满足质量、产品或服务递交,以及其他一些标准。经销商管理系统下载渠道的合作者,必须要扩充与顾客交易的能力。战略合作伙伴必须要提供途径获得市场、创新以及资金。各方的有效联合,将大大提高整体协作能力,在一定程度上提高了让顾客成为有效资产的可能性。如PPG有效整合产业链资源,打造出高效供应链管理体系,通过各方的有力写作,在满足顾客需求的同时,成功的创造了商业神话。

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发布:2007-05-11 10:48    编辑:泛普软件 · xiaona    [打印此页]    [关闭]
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