知识管理-e企业的核心动力

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知识管理-e企业的核心动力

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张志远

1、引言

　　知识经济时代，知识成为组织生存和发展的核心竞争力。如何充分发挥已有知识的作用，实现知识创新、存储、共享、重用？如何从外界广泛获取自身需要的知识？知识管理成为每一个在激烈竞争中生存的组织所必须面对的问题。作为一个新的学科，知识管理是管理学、认知科学、系统工程以及信息学科的融合。知识管理就是对知识的管理，知识可能存在于数据库、知识库、文件或人的头脑中，遍布于整个组织。只有管理好知识、知识资产，健全知识使用机制，发挥知识的作用，才能创造更高价值，提高竞争力。从某种意义上说，知识管理是从知识具有的基本作用角度重新审视社会生活的各个方面：目标是促进知识生产和流动，使知识在使用中实现价值。具体地说，要鼓励分享知识以发挥知识工作者的最大潜力，使知识发挥最佳作用；要更新组织结构、改变行为方式，为知识使用和生产创造最佳环境；要关注知识资产以加强核心能力，创造最大价值。

　　知识需要管理，而知识的处理和利用形成一个复杂的系统，对知识管理的进一步研究，应该从系统学的角度出发，将系统工程的思想和方法引入知识管理学科领域。本文对现阶段国内外知识管理领域理论层面和技术层面的研究状况进行阐述，分析了知识管理功效和应用领域，并提出了今后知识管理研究的重点和发展趋势。

　　2、知识管理的概念

　　2.1 知识的内涵

　　研究知识管理不可避免的要首先说到知识管理的对象--知识。由于知识的内在复杂性和开放性，只能给知识作一个范围性的定义：经过人的思维整理过的信息、数据、形象、意象、价值标准以及社会的其他符号化产物，不仅包括科学技术知识--知识中最重要的部分，还包括人文社会科学的知识、商业活动、日常生活和工作中的经验和知识，人们获取、运用和创造知识的知识，以及面临问题做出判断和提出解决方法的知识。通常不对数据、信息和知识做严格的区分，原因在于它们之间既有区别又有紧密的联系：数据是原始的、不相关的事实。数据本身并没有内在含义，仅仅描述了所发生事件的部分事实，并不对事件做出判断或者解释。数据本身无法说明其是否重要或与其他事件的关联。现代组织机构通常在某种技术系统中储备数据。信息是被赋予一定含义和相互联系的事实，信息是数据经过处理、建立相互关系并给予明确含义后才形成的。知识是结构性经验、价值观念、关联信息及专家见识的流动组合。知识根治于组织的日常工作、程序、惯例以及规范之中。知识产生于信息，如同信息产生于数据。

　　

　　2.2 知识管理的内涵

　　到目前为止，国际上对知识管理还没有一个为人们所公认的概念定义。知识管理是一个涉及面较宽的研究领域，来自不同领域的学者从多个角度对知识管理进行了探索，研究的着眼点不同，对知识管理的实质的理解也有差异。2001年7月，在知识管理领域占有重要地位的知识管理杂志(KMM)评出了在知识管理领域五位最有代表性的专家，下面是他们对知识管理的认识与研究。

　　(1)被誉为"知识管理之父"的瑞典学者Sveiby，认为知识资产评估方面的工作是知识管理的核心。他在80年代研究生产知识产品的企业的管理的问题，进而系统研究了企业的知识资本及其计量的问题。并提出核算知识资本的"不可见平衡表"，开创了知识资本会计的研究与实践工作。

　　(2)Thomas H•Davenport指出知识管理是对虚拟知识及其创造、收集、组织、传播、利用与宣传等相关过程的系统管理，要求将个人知识转变为某个组织可以广泛共享与利用的团体知识。他提出的"知识管理两阶段论"，为后来人们研究知识管理指明了思路。

　　(3)日本学者Hiroyuki在1980年前后研究了"不可见资产"对于企业的价值。他的工作可能是关于无形资产或知识资本管理的最早的系统性的工作。他指出知识的价值是不可估计的，并强调知识管理的主要研究对象就是如何使用不可见的资产--知识。

　　(4)Senge提出对知识管理主体--组织成员的研究。他首先系统阐述了学习型组织的概念。借助于系统动力学的思想和方法考察组织，提出组织通过五项修炼构建学习型组织。他的研究侧重于知识管理过程，强调知识传播和共享过程中人的积极性起到至关重要的作用。

　　(5)著名的知识管理研究机构IPG(Integral Performance Group)主席Allee•Verna，研究如何将知识流运用到企业战略中，其专著《知识的进化》对知识管理的发展具有里程碑式的意义。其中对知识管理的定义是："帮助人们对拥有的知识进行反思，帮助发展支持人们进行知识交流的技术和组织内部结构，并帮助人们获取知识来源，促进他们之间进行知识的交流。"

　　根据前面知识管理专家的研究，结合我们对知识管理的认识，我们对知识管理给出一个描述性的定义：知识管理是力图将知识最恰当地传播和共享，在最恰当的时间传递给最恰当的人，以便使他们能够做出最恰当的决策，实现最大价值，并能创造出新的知识。

　　3、知识管理研究现状

　　很多国家都将知识管理作为一项关乎国家发展的重要课题来对待。世界上各大科研机构和院所，尤其是欧美、日本等国的研究机构和院所，已经在知识管理这个学科的不同领域取得了很大的成绩。

　　3.1知识过程的研究

　　1995年，日本的管理学专家Nonaka定义了组织知识创造的SECI螺旋模型，开创了知识管理研究的新天地。此模型基于隐性知识与显性知识的划分，定义了两种知识相互转化的四个过程，即社会化、外在化、组合和内化。图中的螺旋表示了在这四个转化过程中知识增长的过程。

　　

　　图1：知识陀螺

　　社会化(隐性知识到隐性知识)：是人与人之间通过观测、模仿等社会方式进行交互，从而实现知识的表达与传播的过程；

　　外在化(隐性知识到显性知识)：是通过将隐性知识写出来或存储在电脑上等方式，将隐性知识表达出来的过程；

　　组合(显性知识到显性知识)：是将来自多方面的显性知识进一步系统化、复杂化的过程；

　　内化(显性知识到隐性知识)：是指个人将从多种媒体渠道得到的显性知识进行消化、吸收，转化成个人能力的过程。

　　2000年，Nonaka把"场"的概念引入过程模型，指出组织知识传递与创新的这些基本过程是在相应的社会与文化的"场"中完成的；进而，他们综合知识构想、知识资产、场与SECI过程，进一步讨论了企业的知识创新过程。

　　3.2知识管理系统体系的研究

　　2002年Rudolf•Coetsee综合以前的研究提出知识管理系统体系框架，具有普遍意义。基于对Nonaka等人的知识创造的螺旋模型的解释，他提出支撑知识的创造过程所需的技术层面的框架。

　　

　　图2：知识管理系统体系框架

　　他将知识创造的四个转化过程分成三个层面：最上层主要是隐性知识，通过人/技术接口层实现隐性到显性(外化)和显性到隐性(内化)的转化。他由此提出，一个知识管理系统至少要包括以下三部分：知识库(存储显性知识)；一个接口(显性知识向用户的发布)；另一个接口(获取并存储隐性知识)。这三部分是知识管理系统的主要技术框架，它为知识管理提供技术支持，但这些并不能保证知识管理的成功应用，还需要考虑另外两个重要的方面，即为知识创造的社会化与组合提供支持的技术。其中提供隐性知识社会化的技术有电子邮件、群件、交流平台等；提供显性知识组合的技术有搜索引擎、浏览器等。

　　3.3组织学习与学习型组织的研究

　　组织学习在组织内部成员的知识共享和传播过程中起到至关重要的作用，它能够调动组织成员的合作积极性，有助于将组织转换成学习型组织。所以组织学习与学习型组织作为知识管理的一部分，很早就被人们所研究。在组织学习方面的研究，较著名的有Argyris等人提出的单环学习和双环学习模式。他们认为"组织学习就是一个发现错误并修正错误的过程" 。组织科学专家赫伯(Huber) 于1991年提出：如果一个组织的潜在行为边界变化了，这个组织就是在通过它的信息处理过程学习；如果一个组织的任何单位接受了被认为是对组织可能有用的知识，那么这个组织就是在学习。他认为以下四个方面和组织学习关系最密切：知识获取、信息传送、信息变异和组织存储。

　　学习型组织理论继彼得•圣吉的《学习型组织的艺术与实务》之后，得到了较深入的研究，现在学习型组织已经作为一种全新概念与重大趋势在西方管理界引起强烈反响并付诸于实践，也深刻地影响当今政府和各类教育组织。

　　五项修炼旨在为学习型组织的创建提供指导，而彼得•圣吉和其他多名学者近期的集体著作《变革之舞》，则希望为解决组织深层变革所面临的问题提供服务。它既阐述了深层变革的特点，探讨了持续变革和学习型组织发展面临的挑战，更进一步分析了挑战的性质和应对措施。为企业在新的环境下实施全方位变革提供了全新的思路和经验资源的支持，有力地诠释了关于深度变革的全新理念--学习型组织及其互动共享的学习系统，是企业应对变化、创造未来的惟一持久的竞争优势。

　　4、知识管理中的技术和方法

　　知识管理是一个覆盖面很广的学科，涉及到从信息技术到人文、经济管理等不同学科。可以从三个不同角度来分析知识管理中的技术和方法：知识内容管理、知识共享以及组织成员激励方式。

　　4.1知识内容管理

　　从内容管理的角度来认识知识管理技术是目前的一种主流态度，主要聚焦于知识表示、知识挖掘、知识存储等。作为知识管理研究重点的知识表示和知识挖掘显得格外重要。

　　4.1.1知识表示

　　表示是为描述世界所做的一组约定，是知识的符号化、编码化过程。知识表示主要是选择合适的形式表示知识，是对知识进行输入、分类、标准化等一系列的加工和处理，使其便于公开、共享和交流，并能够通过信息手段进行传递。由于显性知识是易于表达的，可以用文字、数字、多媒体等表示形式显现。隐性知识不易被认识到、不易被他人所理解和掌握，多数存在于人脑和组织文化中，很难提炼成文字，所以只能采取模糊的方法描述，随着对一些隐性问题研究的深入，决定着这些隐性知识性质的各种量和其间关系的逐步理清，隐性知识才有可能逐步得以显性表示。关于"从隐性知识到显性转化"的研究，是知识管理中很重要的一个环节。现阶段隐性知识的表示方式主要有：逻辑表达法、语义网络、模糊知识表达式、产生式系统等。

　　韩国成均馆大学的Kun Chang Lee将美国模糊理论专家Axelrod提出的FCM(Fuzzy Cognitive Map)应用到隐性知识的表示中，将非结构化的模糊知识用系统动力学中的因果关系图表示，并运用灰色系统中灰色预测技术获取图中的因素的关系，实现知识表示，并在一定领域取得了应用。

　　4.1.2知识挖掘

　　知识挖掘，究其本质，是把组织内部、外部、组织成员中存在的知识开采出来。它主要包括两个方面：

　　从结构或半结构化的信息中获取知识，利用统计分析工具、专家系统、模糊处理、神经网络或其它AI技术，从组织内部和所处环境的文献、数据库、数据仓库中抽取内在的联系和模式，并预测未来行为的推理规则，知识需求者的不同要求，支持其决策。

　　非结构化知识的挖掘和利用是组织成功的关键，也是知识管理的最大难点。实践所获得的经验教训，决策所能依据的感觉与才能，这类知识难以有效地表述和传递；如何能将组织成员特别是组织核心成员头脑中拥有的这类知识挖掘出来，转化成可以交流和共享的知识，使其充分发挥潜力，并得到延续。是目前知识挖掘工作的核心内容和发展方向。

　　4.2知识共享

　　知识共享技术是指在组织内传递、交流、反馈知识的信息技术，还包括编辑出版技术、发行技术等传统的知识传播技术。它不同于以往技术管理时代和信息资源管理时代的数据管理技术。它是在数据管理技术和信息管理技术基础上，针对知识特性开发的一些具有特殊功能的、能够协助知识管理人员和知识工作者进行知识活动的技术。关于对知识共享技术内容的描述，包含有以下两类：

　　合作技术：能够使组织成员共享他们的信息、经验、专长及见识的技术，这种技术能够进一步丰富员工的隐性知识并促进创新。

　　知识传递技术：能够扩展知识与技能传递的范围的技术，这种技术能在相当高的组织水平上进行工作，而不必考虑其成员的地域分布。

　　知识共享不仅仅是显性知识之间的交流，同时也包括不同知识之间的转移和不同知识主体之间知识的获取，也即商业情报、知识发现、知识搜寻、合作技术和知识传递技术的综合。更重要的是隐性知识的传递，将隐性知识转化成显性或易于使人接收的隐性知识。

　　4.3组织成员激励方法

　　知识是一种财富，不论在组织外部、内部或个人角度来看，知识所有者都不会主动将知识提供给他人。这种自我封闭性来自于组织与组织之间、个人与个人之间的相互竞争。只有使用一些行之有效的激励手段，使组织和成员发现将自己的知识传递给别人后，会得到物质或精神上的激励，促使他们加入到知识共享的行列中来。主要激励因素是个体成长、工作自主、业务成就和金钱财富。

　　激励更为重要的工作是对组织成员进行分权。分权既可以满足组织成员工作自主的需要，又可以提高组织决策效率。一个组织的效率取决于决策权威和对于决策很重要的知识之间的配套关系。简言之，组织决策权的分配要同知识分配相协调，达到协调的作法，一种是可以通过知识传递将知识转移到少数人手中；一种是将权力分配给具有与决策内容相关知识的人手中；衡量两种方法各自优缺点，选择恰当的结合点，适当分权，达到提高组织应对环境变动能力的目的。

　　5、知识管理发展趋势及建议

　　5.1从系统学的角度研究知识管理

　　对知识管理领域的研究，无论国外或国内，大体上都还停留在理论层面，理论探讨多，应用研究少。按钱学森教授的说法，系统工程是关于组织、管理的技术学科。知识管理作为一个跨越管理学、认知科学、信息科学的交叉学科，相关研究还比较分散，但总趋势是不同领域的研究相互影响，逐步形成统一的知识管理学科领域。由于知识管理的复杂性与跨学科性，兼有技术和人文两种属性，而且两种属性相互作用。只按其中任何一种属性研究，会缺少从总体上的把握，应该用系统工程的思想和方法对知识管理进行综合研究，把源自不同领域的相关研究从系统的角度加以整合，尤其是现代系统科学与系统工程对复杂系统综合集成的研究思路和方法，可以作为知识管理的犀利武器。

　　综合集成，即"定性定量综合集成"。是指"将专家、群体、数据和各种信息与计算机仿真技术有机地结合，把各学科的理论和人的经验与知识结合起来，发挥整体优势"。由于知识只存在于使用者身上，而并不存在于信息的集合当中，知识管理既要对信息进行管理，也要对人进行管理。人，在知识的创新过程中扮演着核心角色，而综合集成技术就是要为知识创新提供一个人机和谐的环境。综合集成与一般集成的最大差别在于--人完全作为综合集成系统的组成部分，按照"人机分工"的原则在系统中发挥作用。作为一种工具，综合集成技术为人的创造力提供了一个良好的人机有效结合的环境。

　　

　　5.2获取隐性知识

　　知识管理的对象是知识，要想完善管理，首先需要对知识进行深层次的剖析，尤其是对隐性知识的处理。大量的知识是以隐性知识形式存在，是个人或组织经过长期积累而拥有的知识，不易用文字表达，传播起来非常困难。但隐性知识又是解决问题的关键，如何将隐性知识存储、共享就成为知识管理亟待解决的问题。知识陀螺概念，解读隐性知识和显性知识的关系和相互转化方式，揭示了隐性知识的传播和共享方式，主要通过隐性知识到显性知识、隐性知识到隐性知识的转换来进行。但是，由于隐性知识与人类大脑的思维方式、学习能力等有关，需要通过人工智能、行为科学等领域的技术支持，才能实现。至今没有学者提出比较可行的方法来解决这个知识共享中的关键问题。摆脱早先依赖IT和以显性知识为主要管理对象的路线,朝着以人为核心,强调隐性知识创造和共享的正确方向的发展，必将成为今后一段时间知识管理领域研究的热点。

　　其中，本体(Ontology)技术的利用，使人们对某一领域内隐性知识理解、重用和共享成为可能。Ontology作为一种概念化的说明，它采用框架系统对客观存在的概念和关系进行描述。是通用意义上的"概念定义集"，是关于"种类"(kind)和"关系"的词汇表。这种词汇表，是在各种事务代理人之间交换意见时所用到的共同语言，可为人们在获取隐性知识过程中提供交流工具。

　　5.3在企业中推行知识管理

　　关于知识经济的研究和实践逐渐从宏观层次转向了微观领域，学术界开始研究知识经济的微观基础--知识管理问题，积极探索如何进行知识管理以面对知识经济时代的挑战和大好机遇。许多国外知识管理研究的著作被翻译出版，国内不少学者也敏捷地投入该领域的研究，发表了一系列的学术文章。以国家自然科学基金管理科学部将"企业知识管理问题研究"作为2000年鼓励研究领域为标志，国内学术界关于知识管理的研究将掀起一个高潮，并将波及到企业界，引发一个企业知识管理实践的高潮。弄清楚知识管理与客户关系管理、人力资源管理、业务流程重组、供应链管理、电子商务等管理模式和方法的区别与联系，找到知识管理在企业中的切实落脚点，为知识管理理论的拓展提供了实践依据。

　　基于两种不同的理念，目前国际上实施知识管理的企业有两种不同的模式，一种是基于知识"对象"的战略，即编码战略，一种是个人化战略。前一种企业将隐性知识明言化的部分以编码的方式沉淀下来，也就是将企业运行过程中产生的大量貌似无序的文档或信息以某种逻辑方式加以有序化的组织，形成知识数据库，以便于组织内的员工查询分享。而个人化战略更倾向于架构不同员工之间"亲密接触"的渠道，让"脑力风暴"成为员工间分享知识、传播知识的途径。

　　IBM、Microsoft等居于软件行业领先地位的公司，开始推行知识管理，并纷纷在企业中设立知识主管(CKO)，利用"知识资源"来获得真正的竞争优势，巩固其领袖地位。与此同时，IBM-Lotus和Microsoft等公司，开发(KMS)，为其它组织开展知识管理提供服务。作为全球知识管理最积极的倡导者和实践者之一的Lotus公司，在其于1998年1月发表的"Lotus、IBM和知识管理"战略白皮书中，把创新、反应能力、生产率和技能素质作为特定商业目标和知识管理的基本内涵，以帮助公司自身适应知识管理的活动要求。 Lotus公司建立起完整的知识管理产品构架，并围绕着"人、场所和事件"提供了丰富的知识管理产品，使企业在需要的时候能及时地找到恰当的"人"，并将他们聚集在一个可以共享的"场所"中进行协作，然后对协作过程中产生的信息进行处理，使之转换为企业知识。而Microsoft以数字神经网络和微软知识管理服务器 SharePoint Portal Server2001为基础，以微软的windows系统和window exchange 2000 server为依托建立知识管理框架体系。

　　　　

　　5.4建设知识管理学科 培养知识管理人才

　　开展知识管理工作需要大量专业的知识管理人才。在现行的管理制度下，企业内部各部门各自为政，知识散落在企业的各个角落，并不能形成一个统一的整体。这就需要有一个高层机制和专门的管理人员来协调统一企业内各部门的知识管理活动，从组织整体的高度对知识资源进行整合，化个别优势为组织整体优势。事实上，在企业内部各部门中、各部门间及企业与其它组织之间都存在着提升知识能力的巨大潜力。甚至，对有些企业来说与合作伙伴、中介机构、供应商、分销商及客户共享知识，获取反应公司竞争意识、制度适应性、市场趋势和预测市场能力等外部知识可能是至关重要的。此外防止知识外漏，也是企业面临的一大难题。这些工作不是一两个人兼职所能完成，必须组建企业内部的知识管理队伍实现。因此，伴随企业知识管理工作的扩展，社会对具有知识管理意识和技能的专业人员需求会越来越大，开设知识管理相关专业，培养知识管理专业人才成为大势所趋。

　　与此同时，社会各界专家学者普遍开展了对企业知识管理的研究，出版了大量论述知识管理技术的相关书籍，各重点大学对知识管理学科非常重视，北京大学、武汉大等等相继开设了知识管理课程。大连理工、南开等已经开始了与知识管理相关的自然科学基金项目研究。建立知识管理学科，开设知识管理专业，开展知识管理技能教育的条件已经成熟。

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