crm售后客服管理系统在企业中如何实现

　　现在企业的客户服务部为了适应全国客服系统集中平台建设的需求，自己设计并创造客服系统资源，以提高用户满意度、降低运营成本、统一服务功能为目标的基础上，结合实际应用情况提出的更为具体和细化的技术规范和要求。并在流程、业务类型、功能、界面等方面进行了详细的描述。加强客户服务的规范化管理，为客户提供及时、准确和高质量的服务。

　　一、桌面展示框架

　　桌面展示是指在客服业务处理流程中，客服人员接触、使用、操作的业务软件界面，包括前台话务人员、后台质检、投诉处理人员、管理人员、维护人员以及闭环工作流中的其他部门的投诉回复人员直接操作的软件界面。桌面展示应当满足高效、灵活的要求，C/S + B/S的集成结构，基本满足客服系统的要求。

　　1、C/S结构

　　C/S部分主要实现接续功能和前台展示界面主框架的作用，功能相对固定：

　　①接续控制功能：签入，签出，示闲，示忙，自动报号、自动应答、摘机、静音、释放、转接、三方通话、求助等。

　　②客户基本信息的显示：主叫号码、流水号、客户姓名、归属地、客户级别。

　　③话务状态信息的显示：当前座席状态(等待、通话、后处理、示忙、)、座席空闲数，客户排队数，座席已接听电话数等，累计通话时长，当前通话时长，平均通话时长、累计后处理时长。

　　④主菜单，整个系统的主菜单由C/S框架来提供。

　　⑤工具条，将工具条C/S框架内，可为一些主要或常用的功能提供直接访问的途径，如客户资料查询、话费查询、黑名单、工单、便笺等。

　　⑥C/S系统的软件分散到客户端运行，为保证每个客户端的软件版本的一致性，保证客户端的软件是最新的版本，以C/S模式运行的应用软件必须具备自动版本升级能力。

　　⑦C/S框架为B/S结构预留显示窗口,可以调用B/S结构的页面嵌入显示窗口，C/S框架和B/S框架之间制定公开的接口，进行数据传输，交换数据包括流水号、工号、用户号、IVR轨迹等。

　　⑧要求C/S框架占用屏幕的上部和左侧，右下侧作为显示B/S页面的窗口。

2、B/S结构

　　B/S结构在业务软件中处理相对灵活的业务，具有扩展性强，页面展示丰富，跨平台兼容能力强等特点。

　　B/S页面应当可在两种环境中运行，一种是在C/S框架内被主框架调用，一种是直接在WINDOWS桌面的IE环境中运行。

　　在客服系统中，可采用B/S结构实现的客服功能：

　　①电子工单：包括录入、后台处理、相关部门的处理。

　　②知识库：能同时支撑客服前台和营业厅前台。

　　③统计：提供统计参数的输入、提交统计任务，展示统计结果。

　　④数据分析：通过B/S方式提供输入页面，获取分析条件、维度数据，向应用服务器提交任务，展示分析结果。

　　⑤外呼：包括提供外呼任务的预置，外呼实施、执行脚本等全部的外呼工作采用B/S方式实现。

　　⑥媒体处理：对于传真、邮件、网上信息需要提供专门的媒体处理系统来完成收、发工作。媒体处理可采用B/S模式实现。

发布：2010-07-26 11:50 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]